Hertz: “La Argentina nos volvió a sorprender”

María Eugenia Velich, gerente general  de Hertz Argentina charló con Rèport en el marco de la semana GNetwork360. 

¿En qué situación está actualmente el mercado del alquiler de vehículos en el país?
Luego de todo lo que atravesamos como industria en la postpandemia, la Argentina nos volvió a sorprender y estamos posicionados ahora en un lugar superior a 2019, que había sido un gran año y una gran temporada. Cuando estalló la pandemia, la empresa hizo una apuesta fuerte para mantener sólido al equipo y eso nos potenció con la vuelta y el regreso del turismo. La particularidad de Hertz en la Argentina es que casi el 90 % de nuestro negocio está orientado al turismo.  Y eso se vio reflejado en casi todas las sucursales que tenemos a lo largo del país.

Queremos darle una experiencia diferente al cliente y que se sienta contenido cuando viene a Hertz. Queremos que sepa que tiene un lugar amigable, rápido y fácil para alquilar un auto. Entonces, empezamos a sumar tecnología, cambiamos el sistema operativo y creamos una app para agilizar la entrega y la devolución del vehículo.

Y en paralelo a todo esto, también agrandaron la red de sucursales, ¿cierto?

Totalmente. Cuando vimos que la demanda aumentaba fuertemente a partir de 2021, empezamos a sumar nuevas oficinas, para que -justamente- toda esta experiencia cliente sea más amena. Porque en definitiva, cuando uno viaja, lo que se lleva es la experiencia. Una de las nuevas aperturas fue la de la Revoca, hace un año Si bien seguimos en Paraguay y Cerrito, como hace más de 20 años, sumamos este nuevo punto en un lugar supericónico de la ciudad. Aportamos más practicidad a los turistas que se alojan en la zona. 

En el interior, abrimos en Catamarca y ahora estamos preparando nuestra llegada a La Rioja. Y durante la temporada, sumaremos Carlos Paz, en Córdoba. De esta manera vamos tejiendo una red con presencia en casi todo el país. 

¿Y en cuanto a vehículos? 

Lanzamos nuestra línea Prestige hace un año en destinos como Bariloche, Buenos Aires o Salta. Está compuesta por camionetas y vehículos superiores de las marcas Toyota, Dodge, Ford o Jeep. Es un segmento premium, algo totalmente innovador en el mercado argentino. Si bien la línea Prestige es algo común para Hertz en los Estados Unidos o en Europa, en América Latina cuesta mucho más imponerla. Pero funcionó bien y tuvo buena aceptación desde su lanzamiento. 

¿Cómo está trabajando en la actualidad con las agencias de viaje?

Nos sentimos un poco relegado para el mercado nacional. Cuando un cliente contrata un viaje en los Estados Unidos, muchas veces los vendedores le proponen un paquete vuelo + auto + hotel. Acá no pasa lo  mismo y cuando un cliente pide Salta, Bariloche, Puerto Madryn o cualquier otro destino, el vendedor arma un paquete de hotel + traslados + excursiones, y el auto de alquiler es una opción más relegada. 

Por esto hacemos apelamos a los agentes en conocer nuestros servicios. Quiero que sepan que pueden contar con nuestro contact center, que atiende todos los días de 8 a 20:00 hs. Se da todo el soporte que necesitan. De la misma manera tenemos un customer service que apoya todas las necesidades durante el tiempo del alquiler. 

Quiero además subrayar que los agentes tomen en cuenta las coberturas adicionales que tenemos, para que sus clientes tengan mayor tranquilidad y no estén pensando en gastos extras. Eso es importante a la hora de ofrecer el auto, porque siempre la mayor duda es ¿Qué ocurre si me pasa algo con el auto?. Es ahí donde el agente puede intervenir, con opciones de cobertura y recordar que se cuenta con el respaldo del Contact Center y del Customer Service. 

Y otro dato importante, es que como todo en la industria, en nuestra página web ofrecemos un descuento para los clientes que quieran acceder al prepago. Ese mismo descuento, lo trasladamos a los agentes. El vendedor tiene así la misma posibilidad de venta, porque el cliente está viendo el mismo precio en su página web. 

Además los agentes cuentan con una comisión como corresponde. 

¿Cuál es el próximo paso de Hertz? 

Además de futuras aperturas, como lo dije anteriormente, tomamos la franquicia en Chile y abrimos en noviembre del año pasado. Hertz se había retirado de ese mercado en 2020. Empezamos con oficinas en Santiago y Puerto Montt y ya planificamos más aperturas en el sur y el norte del país.