Se moderniza el sistema de reclamos para usuarios del transporte aéreo
El nuevo esquema reemplaza el antiguo libro de quejas físico por un sistema digital, más ágil, accesible y representativo de la realidad del sector.
La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) implementó un nuevo sistema de reclamos para los usuarios del transporte aéreo, que deja atrás el tradicional libro de quejas en papel y lo sustituye por un modelo más moderno, digital y adaptado a las prácticas actuales de atención al pasajero. La medida fue oficializada mediante la Resolución ANAC N° 774/2025 esta semana y forma parte del proceso de modernización, digitalización y simplificación administrativa que atraviesa el sistema aerocomercial argentino.
Durante los últimos años, las compañías aéreas han desarrollado plataformas electrónicas y canales en línea para la gestión de reclamos y consultas. En ese contexto, el antiguo libro físico había perdido vigencia, ya que no reflejaba el volumen ni la dinámica real de los contactos entre los pasajeros y las aerolíneas.
A partir de esta actualización, todas las empresas aéreas que operan en el país (tanto las nacionales como las extranjeras) deberán disponer al menos de un canal gratuito y accesible de recepción de reclamos, que podrá ser físico, electrónico o telefónico. Cada presentación deberá generar un comprobante único de registro y recibir una respuesta en un plazo máximo de 30 días hábiles.
El nuevo sistema también establece obligaciones adicionales para las aerolíneas, entre ellas la de informar a la ANAC los canales de reclamos disponibles y sus eventuales modificaciones; publicar visiblemente en puntos de venta físicos y digitales las vías habilitadas para iniciar reclamos; garantizar accesibilidad a personas con discapacidad y asistencia a quienes no puedan utilizar medios digitales; ofrecer un enlace al Sistema de Reclamos en Línea de la ANAC para los casos en que las respuestas de las empresas no sean satisfactorias o se demoren; y remitir un informe anual con el total de reclamos recibidos, su clasificación, tiempos de respuesta y porcentaje de resolución favorable.
Según la ANAC, el nuevo esquema permitirá obtener información más precisa y actualizada sobre los reclamos de los pasajeros, facilitando el seguimiento y fortaleciendo la transparencia, la trazabilidad y la eficiencia en la atención al usuario.
