Cruceros: vender bien también es prevenir riesgos
El episodio 6 de A Fondo, de Réport Travel Media, analiza los principales riesgos legales y comerciales de la venta de cruceros.
El auge de los cruceros en América Latina está generando nuevas oportunidades comerciales, pero también obliga a revisar cómo se vende un producto que combina transporte, alojamiento, gastronomía, entretenimiento, excursiones y múltiples jurisdicciones. Ese fue el eje del nuevo episodio de A Fondo, el ciclo de Réport Travel Media, titulado “Cualquiera se puede autopercibir especialista en cruceros”, en el que participaron Juan Manuel Figueirido, líder de negocio Cruceros en Travel Services; María Eugenia Cueva, gerente comercial del Trade en Organfur; y las Dras. Andrea Quevedo y Marisa Venuto del grupo Abogados en Turismo.
Uno de los puntos centrales fue la necesidad de comprender que un crucero no es una operación simple. Desde el punto de vista jurídico, se trata de un contrato de naturaleza mixta, donde intervienen normas de navegación, defensa del consumidor y convenios internacionales. Los especialistas remarcaron que la seguridad del pasajero es el principio rector de este tipo de contratos y que, ante situaciones meteorológicas, bélicas o de fuerza mayor, las navieras pueden modificar itinerarios o cancelar escalas. Esto es especialmente sensible en productos donde una parada tiene un peso emocional fuerte. Uno de los ejemplos abordados fue Malvinas. “No vendamos Antártida con el fin de conocer Malvinas. Si querés ir a Malvinas, justamente ese destino, hacelo aparte”, señalaron desde el sector mayorista, recordando que las condiciones climáticas pueden impedir el desembarco.
La recomendación apunta a gestionar expectativas desde el comienzo. Una correcta información previa puede evitar que una modificación de itinerario, jurídicamente válida por razones de seguridad, termine transformándose en un conflicto comercial.
Otro de los conceptos más contundentes del episodio fue la importancia de la asistencia al viajero. Las abogadas explicaron que, si un pasajero enferma a bordo, la nave cuenta con atención médica y el capitán tiene la potestad de decidir un eventual desembarco por hospitalización. Sin embargo, una vez desembarcado, los costos médicos suelen quedar a cargo del pasajero. “Una vez desembarcado del buque, todo el coste que tenga que ver con hospitalización y atención médica es a cargo del pasajero”, explicaron. Por eso, la recomendación fue contar con una asistencia válida para todos los puertos incluidos en el itinerario.
Desde el sector comercial coincidieron: “La asistencia al viajero hay que verla como una inversión y no como un gasto adicional”. También se destacó la diferencia entre una excursión contratada con la propia naviera y una actividad organizada de manera independiente. En el primer caso, la responsabilidad del prestador continúa durante la excursión; en el segundo, el pasajero asume un riesgo mayor.
Vender el crucero adecuado
La especialización aparece además como una cuestión comercial. No todos los cruceros son iguales. Existen productos masivos, premium, de lujo, de expedición, familiares o destinados principalmente a adultos. También cambian las cabinas, los servicios incluidos, internet, bebidas, propinas y excursiones. Por eso, el primer paso es conocer al pasajero. “Nunca tenemos que pensar con nuestro bolsillo, sino con el bolsillo del pasajero”, resumieron los especialistas comerciales. El rol de la agencia pasa entonces por identificar expectativas, presupuesto y estilo de viaje, y orientar al cliente hacia la naviera y el producto que mejor encajen con ese perfil.
El debate también llegó a la desregulación de las agencias de viajes y al aumento de nuevos vendedores dentro del mercado. “Hoy cualquiera se puede autopercibir especialista”, fue una de las frases que sintetizó la preocupación de los participantes. Los referentes mayoristas señalaron que el crecimiento de agentes independientes y la mayor informalidad vuelven especialmente importante que el pasajero busque profesionales con experiencia y que la agencia conozca realmente el producto que comercializa. En un segmento que mueve miles de pasajeros, diferentes países, contratos complejos y servicios de alto valor, el desafío ya no es simplemente emitir una reserva.
La conclusión de esta nueva entrega de A Fondo es que la venta de cruceros exige cada vez más una lógica de asesoramiento integral: informar las condiciones, explicar los posibles cambios de itinerario, recomendar coberturas adecuadas y elegir correctamente el producto. En otras palabras, vender un crucero no termina al seleccionar la cabina: también implica anticipar los riesgos que pueden aparecer hasta que el pasajero regrese a casa.
