¿Qué derechos tiene hoy el pasajero aéreo?
Las Dras. Andrea Quevedo Peluso y Marisa Venuto explicaron en A Fondo, el ciclo de Rèport, cómo impactan los cambios regulatorios en los derechos de quienes viajan en avión y qué deben tener en cuenta las agencias.
¿Qué pasa si una aerolínea cancela un vuelo, cambia un itinerario, demora la entrega del equipaje o no cumple con las condiciones ofrecidas al momento de la compra? Los cambios recientes en la regulación aeronáutica argentina introdujeron nuevas precisiones sobre los derechos de los pasajeros y las responsabilidades de las compañías. Las doctoras Andrea Quevedo Peluso y Marisa Venuto, integrantes de Abogados en Turismo, analizaron el nuevo escenario en un episodio de A Fondo, el ciclo de Rèport Travel Media, y repasaron algunas de las situaciones que más dudas generan entre pasajeros y agencias de viajes.
El primer punto es entender que comprar un pasaje implica celebrar un contrato de transporte aéreo. Cuando el ticket se adquiere directamente a la aerolínea, la relación contractual se establece entre el pasajero y el transportista. En cambio, si el vuelo forma parte de un paquete turístico, la agencia también pasa a integrar la cadena de servicios y pueden entrar en juego normas de Defensa del Consumidor.
Según explicaron las especialistas, la materia aérea mantiene una regulación específica, basada en el Código Aeronáutico y, para vuelos internacionales, en el Convenio de Montreal. Sin embargo, los cambios recientes incorporaron con mayor claridad principios vinculados con el deber de información, el trato digno y la protección del usuario.
Qué pasa ante una cancelación o una demora
Uno de los principales avances se refiere a los reembolsos y reprogramaciones. Cuando una cancelación no es imputable al pasajero, puede corresponder el reintegro del valor abonado o la reubicación en otro vuelo.
Andrea Quevedo Peluso y Marisa Venuto remarcaron además que la compañía tiene la obligación de ofrecer alternativas para que el pasajero llegue a destino y que, dependiendo de la duración de la demora, pueden corresponder servicios incidentales como alimentación, alojamiento y traslados. “Cada caso tiene un tratamiento diferente”, explicaron, porque no es lo mismo una demora menor que una situación que provoque la pérdida de una conexión o impida completar parte del viaje.
Otra de las novedades mencionadas es la posibilidad, bajo determinadas condiciones, de transferir el pasaje a otra persona, algo que amplía las opciones del usuario cuando no puede realizar el viaje.
Equipaje: reclamar antes de salir del aeropuerto
El equipaje constituye otro de los grandes focos de conflicto. Las especialistas remarcaron que la responsabilidad de la aerolínea alcanza al equipaje facturado ante casos de pérdida, rotura, destrucción o demora. En este punto, las abogadas hicieron especial hincapié en el protesto, es decir, el reclamo formal que debe realizarse cuando se detecta un problema. “Siempre lo importante es hacer el protesto”, señalaron, y recomendaron efectuarlo preferentemente antes de abandonar el aeropuerto, además de conservar etiquetas, comprobantes y toda la documentación vinculada con el despacho.
También recordaron que una valija que llega varios días después puede generar perjuicios aunque finalmente sea recuperada, especialmente cuando el pasajero debe afrontar gastos para reemplazar ropa u otros elementos esenciales.
La obligación de cuidar al pasajero
La responsabilidad de la compañía no comienza únicamente cuando el avión despega. Según explicaron, se extiende desde las operaciones de embarque hasta el desembarque.
Esto también alcanza a las emergencias médicas. Aunque una enfermedad preexistente puede modificar el alcance de la responsabilidad del transportista, la aerolínea y la tripulación mantienen el deber de actuar diligentemente. “El comandante es el responsable de la seguridad de todos los pasajeros arriba del avión”, remarcaron las abogadas. Eso puede implicar, por ejemplo, modificar el recorrido o aterrizar en el aeropuerto más cercano ante una emergencia.
Información y documentación, dos claves
Para las agencias y los viajeros, una de las recomendaciones principales es conocer exactamente qué tarifa se está comprando y bajo qué condiciones. Reembolsos, cambios, escalas, equipaje, tasas y restricciones deben ser informados antes de emitir el ticket. Ese deber de información continúa durante todo el contrato de transporte, incluso ante demoras, cambios operativos o condiciones que puedan afectar el vuelo.
Las especialistas aconsejan además conservar tickets, comprobantes, vouchers de equipaje, comunicaciones de la aerolínea y cualquier documento que pueda respaldar un eventual reclamo.
Como conclusión, las Dras. Quevedo Peluso y Venuto sostuvieron en A Fondo que los cambios regulatorios ampliaron y precisaron varios derechos del pasajero aéreo. Para el sector turístico, el desafío pasa ahora por conocer esas reglas, informar correctamente y saber cómo actuar cuando el servicio contratado no se cumple como estaba previsto.
