Qué buscan hoy los pasajeros en una asistencia
Un estudio de Human Connections Media muestra que los viajeros valoran cada vez más la respuesta inmediata, la tecnología y el acompañamiento en destino.
La asistencia al viajero dejó de ser un producto agregado al final de la venta para convertirse en una parte relevante de la planificación del viaje. Esa transformación abre una oportunidad concreta para las agencias, que pueden incorporarla dentro de una propuesta más consultiva y adaptada al perfil de cada pasajero. Es el dato que surge de un estudio de Human Connections Media, elaborado a partir de social listening, inteligencia de medios y distintas fuentes del mercado, que analizó conversaciones y tendencias entre enero de 2025 y agosto de 2026.
Uno de los principales cambios detectados es que el concepto de valor dejó de estar concentrado únicamente en “tener cobertura”. Los viajeros buscan ahora capacidad de respuesta inmediata, facilidad de contacto y acompañamiento en tiempo real frente a situaciones que van más allá de una emergencia médica. Problemas con equipaje, pérdida de documentación, asistencia legal y contingencias logísticas forman parte de las nuevas expectativas.
“La asistencia al viajero dejó de ser un producto transaccional para convertirse en una parte central de la experiencia del usuario”, explicó Lorena Cabrera, directora de BI & Research de Human Connections Media. Según la ejecutiva, hoy los pasajeros esperan personalización, respuesta inmediata y soporte tecnológico.
El estudio identifica tres factores centrales en la valoración del servicio. El primero es la respuesta tecnológica, impulsada por el crecimiento de la telemedicina y los canales directos como WhatsApp. El segundo es la percepción de contención a distancia, especialmente cuando el pasajero atraviesa una situación de estrés. Y el tercero es la relación entre precio y prestación, con viajeros cada vez más dispuestos a comparar experiencias previas y capacidad real de resolución.
Para las agencias, estos cambios implican que la venta puede ir más allá de la comparación de montos de cobertura. Explicar cómo funciona la atención, qué canales están disponibles, qué situaciones contempla el servicio y qué nivel de acompañamiento recibe el pasajero puede transformarse en un diferencial comercial.
Otra conclusión relevante es la necesidad de segmentar mejor la propuesta. Los pasajeros que viajan a Brasil y Chile presentan un perfil amplio, con fuerte presencia de parejas y viajeros mayores de 35 años. En Estados Unidos, especialmente Florida, predominan más las familias y grupos con hijos, mientras que Europa concentra un público de mayor edad, con importante presencia de parejas sin hijos y personas que viajan solas. A partir de estas diferencias, el informe detecta oportunidades para productos orientados a adultos mayores, familias numerosas, turismo receptivo y segmento MICE, entre otros nichos. La segmentación permite además que el agente incorpore la asistencia dentro de la conversación desde el momento en que diseña el viaje y no recién al momento de cerrar la operación.
La competencia dentro de la categoría también está cambiando. Para Human Connections Media, el diferencial ya no pasa exclusivamente por quién ofrece el mayor monto de cobertura, sino por quién responde más rápido, comprende mejor al viajero y puede resolver una contingencia con menos fricción. “Las marcas ya no pueden apoyarse únicamente en la venta reactiva o en el temor al imprevisto”, plantea el informe. La oportunidad está en comunicar el valor del servicio antes de que ocurra un problema y mostrar de manera concreta cómo funciona la asistencia.
Fabián Basteguieta, CEO de Human Connections Media, reconoce que contar con información sobre hábitos y perfiles permite construir mejores puntos de contacto con los viajeros. “No es solo saber leer lo que los clientes necesitan, sino también desarrollar estrategias que los encuentren en el momento indicado y en el lugar donde están”, señaló. En ese escenario, las agencias tienen una ventaja particular: conocen el itinerario, el perfil y las necesidades de cada pasajero. Integrar la asistencia desde las primeras etapas de la venta puede reforzar ese rol de asesoramiento y transformar un producto tradicionalmente considerado accesorio en una herramienta más para completar y dar valor a la experiencia de viaje.
