Hoteles: 10 pautas para internacionalizar las ventas

Mirai, la firma de tecnología y asesoría para hoteles, identificó 10 requisitos que los hoteles deben seguir para internacionalizar su venta directa y no depender de las OTA’S.

Según Pablo Delgado, CEO de Mirai, uno de los grandes retos de la venta directa es la internacionalización y captación de clientes extranjeros que suelen reservar más por las OTAS. Entre las muchas razones están la confianza en sus potentes marcas (unido al desconocimiento de la marca o nombre del hotel), así como que las OTAS muestran con frecuencia un mejor precio en estos mercados.

Pero no es sólo “marca” y “precio”. También hay razones de usabilidad, sencillez y adaptabilidad a cada mercado emisor. Hay grandes diferencias de cultura y hábitos de consumo entre los diferentes países. La sugerencia para los hoteles es conocer estas realidades y adaptarse a estas tan bien como lo hacen las OTAS.

Hablar en el mismo idioma

Una de las funcionalidades que el canal directo del hotel debe cumplir para adaptarse al cliente internacional es detectar su idioma automáticamente. Lo habitual es que los clientes aterricen en la web del hotel en su propio idioma gracias a la indexación que hace Google. Pero hay un porcentaje relevante de clientes que llegan a la página web del hotel mediante tráfico directo (sin pasar por Google) o desde Google MyBusiness (34% según Mirai).

Con su propia moneda

Un error habitual es mostrar los precios al cliente en la moneda local, algo natural para el hotelero pero no para el cliente, que debe hacer cálculos y esfuerzos mentales. Por defecto, a un norteamericano se debe mostrarle precios en dólares, a un británico en libras y a un japonés en yenes. Sin embargo, es importante aclararles que en el momento de la reserva la moneda de pago es otra, así como el cambio.

Mostar precios sin impuestos, solo en mercados donde es habitual

En países como Estados Unidos, lo habitual es mostrar precios sin impuestos, tasas locales ni resort fee. Así lo hacen las OTA y los meta buscadores. En cambio, muchos hoteles cometen el error en su web de mostrar los precios con impuestos, pareciendo (pero no siendo) más caros que las OTAS.

Pasarela de pagos en la moneda del cliente

De la misma manera que se recomienda publicar los precios en la moneda del cliente (y no la del hotel), es deseable que, en las tarifas no reembolsables y pago online, se ofrezca al cliente la posibilidad de pagar directamente en su moneda. Un cliente británico siempre se sentirá más cómodo pagando en libras que en dólares o euros, donde, además, es probable que el banco le cobre una comisión.

¡Aceptamos todas las formas de pago!

Cada vez más usuarios pagan sus compras online o reservan usando formas de pago alternativas (o AFOP, Alternative Forms Of Payments). Entre ellas, las más populares son Paypal, Amazon Pay o Sofort. Es deseable ofrecer estas alternativas de pago al cliente y que sea éste el que elija la que prefiera. Aquellos que estén muy acostumbrados a usarlas podrían irse a las OTA, que las aceptan cada vez más.

Segmentar tarifas por mercado

Todavía hay hoteles, sobre todo en el segmento vacacional, que diferencian sus tarifas según el mercado emisor. Hoy en día, aunque técnicamente es posible, es más complicado de implementar y controlar, si bien sigue siendo una estrategia válida si se aplica correctamente. Diferenciar precios según mercado ayuda a los hoteles captar más cuota en esos países. Aunque es una práctica poco usada en el canal directo, no es nada nuevo en las OTAS.

Y también en los meta buscadores

Diferenciar los precios según el país del cliente es sólo el primer paso, pero de poco servirá si los meta buscadores siguen mostrando la tarifa normal (no la descontada) en esos mercados. Los hoteles deben asegurarse de mostrar en cada país la tarifa configurada en su motor lo que les ayudará a mejorar todos los ratios de venta e inversiones en metas en esos mercados (impresiones, CTR o click-through-rate, conversión y la rentabilidad).

El mayor número de idiomas posible

Sorprende ver hoteles en destinos internacionales con sus webs y motores tan sólo traducidos al español y el inglés, dejando fuera idiomas tan importantes como el alemán, francés, portugués, chino o ruso. Cada destino tiene sus mercados emisores y son los que hay que cubrir. Muchos clientes se sienten más cómodos en su idioma nativo y, al no encontrarlo en la web del hotel, acuden a las OTAS. Lo que no tiene sentido es traducir la web a idiomas que no son relevantes para la  comercialización.

Informar con claridad de las tasas locales

Un error muy habitual es obviar o informar muy vagamente sobre las “tasas locales” (de algunos destinos) o el conocido como “resort fee” o “service fee” que usan algunos hoteles. Si se mal-informa o no se es preciso, muchos clientes conocedores huirán de la web del hotel. Las OTAS, una vez más, hacen un brillante trabajo en este punto. La sugerencia es aportar en la web la máxima transparencia en todo el proceso de reserva, sin sorpresas ocultas para el cliente.

Adaptarse al mercado local y sus hábitos

Por ejemplo, en varios países, como Estados Unidos, Japón, Canadá o Brasil, el primer día de la semana es el domingo y no el lunes. Los hoteles que tengan a estos países como emisores fuertes deben tener en cuenta este detalle para sus ofertas.  Otro error habitual es usar fechas en formato dd/mm como 07/06 para hablar del 7 de junio cuando para un estadounidense esa fecha es 6 de julio. Pequeños detalles que crean confusión. Hay más particularidades, como las unidades métricas que se usan en Estados Unidos, por ejemplo, y que, una vez más, las OTA adaptan sistemáticamente.

Conclusión

Cómo se ve, potenciar las ventas en mercados internacionales a través de la web oficial de un hotel es siempre un reto. Lo primero es asegurarse de estar  tecnológicamente preparado ya que, de otro modo, el hotelero local será presa fácil de las OTA. Para Mirai, tener todos estos 10 requisitos bien resueltos facilitará enormemente el trabajo pero no garantiza el éxito. “Sobre una buena tecnología necesitas una buena estrategia. Entonces sí, el éxito está garantizado”, concluye el CEO de Mirai.