TUI, entre el optimismo y los reembolsos sin definir
Mientras el turoperador reportó un aumento interanual del 145% en las reservas de verano del 2021 y se aseguró un paquete de ayuda del gobierno alemán por 1.200 millones de euros, son muchos los clientes que siguen esperando reembolsos.
Aunque las perspectivas de TUI resultan alentadoras tras conocerse en días pasados los 1,7 millones de nuevas reservas en todo el grupo desde la reactivación de los viajes, las pérdidas también han sido catastróficas afectando, en consecuencia, la relación con clientes y proveedores.
En el tercer trimestre de este año los ingresos de la compañía cayeron un 98% a 75 millones de euros (88,7 millones de dólares) en comparación con el mismo período del año pasado; mientras que entre abril y junio se registró una pérdida de 1.100 millones de euros. No es extraño entonces que hasta julio de 2020 el 47% de los pasajeros de TUI todavía estuvieran esperando su reembolso, según una encuesta de MoneySavingExpert. De igual manera, el 75% de los pagos de los hoteles de invierno fueron aplazados, afectando significativamente la relación con estos proveedores.
Sin embargo, según declaraciones de su CEO, Fritz Joussen (foto), las proyecciones del touroperador son positivas tanto en el comportamiento del negocio como en la gestión de crisis. De acuerdo con Joussen, el préstamo gubernamental garantizará la liquidez de la compañía en caso de que se produzcan nuevas restricciones de viaje a causa del Covid-19. Todo esto aunado a un fuerte recorte de costos del orden del 70% e implementado desde el inicio mismo de la pandemia, lo que hizo que las pérdidas fueran menores.
“La obtención de recursos financieros nos permitirá concentrarnos en nuestro negocio operativo y, al mismo tiempo, impulsar la realineación del grupo. Incluso antes de la pandemia, ya habíamos iniciado la transformación hacia una empresa de plataforma digital. Esto se está acelerando significativamente”, manifestó Joussen y agregó que después de la crisis TUI “será más fuerte, más rápida y más eficiente”.
Reactivando los viajes
TUI fue la primera compañía de viajes, a mediados de junio, en movilizar pasajeros alemanes a Mallorca en el marco de un proyecto piloto. En julio más de medio millón de clientes europeos viajaron con el operador en sus vacaciones de verano. Asimismo, las reservas realizadas desde junio ascendieron a 430 mil en comparación con 380 mil registradas del año pasado, manifestó Joussen.
La demanda de viajes de vacaciones sigue siendo “muy alta” dijo el CEO y reveló que el programa de verano de 2020 tiene actualmente un 57% reservado, en función de una capacidad ajustada a las actuales circunstancias. “Nuestro modelo de negocio integrado con aviones, traslados, hoteles y cruceros está intacto y ha demostrado su valía en este difícil entorno”, apuntó.
Así las cosas, sobre el impacto que pudo causar las restricciones de viaje a España por parte del gobierno del Reino Unido, el CEO reconoció que hubo afectación pero que “la gente había reservado otros destinos en su lugar”. Explicó que la operación de la compañía en las vacaciones de verano se ha llevado a cabo de forma responsable y con estándares de higiene desarrollados e implementados en cooperación con los gobiernos de los destinos, los hoteles y aerolíneas.
A pesar de las perspectivas favorables de TUI, para los expertos todo este optimismo debe tomarse con cautela teniendo en cuenta la gestión que se ha dado de cara a los clientes y la devolución de dinero por viajes cancelados. Al igual que sucede con otros operadores, la reputación de la empresa se ha visto empañada por su manejo de la pandemia en este aspecto.
Y es que aunque TUI se encuentra hoy en una posición sólida para soportar más vientos en contra, como se evidenció, los anuncios optimistas sobre nuevas reservas contrastan con los reembolsos que esperan numerosos clientes. Una situación que, de acuerdo con expertos, implica un fuerte riesgo de que se desarrolle un sentimiento negativo hacia la marca: “Los operadores deben ser considerados a la hora de promover futuras reservas y vacaciones cuando muchos siguen sin estar seguros del futuro de sus reservas”, señalan expertos en reacción al marcado optimismo de su CEO.