Adaptación, la clave para el reinicio

A medida que se flexibilicen las restricciones a los viajes, nuevas prácticas comerciales y reglas del mercado empezarán a surgir en todo el mundo. Aquellas empresas y organizaciones que mejor se adapten a estos cambios en curso, emergerán con más fuerza.

Lo primero a tener en cuenta es que la confianza de los pasajeros, así como la de los agentes de viaje, ha recibido un durísimo golpe a consecuencia de la pandemia. Los primeros, por el miedo a contraer el virus durante un viaje; y los segundos, por el temor a tener nuevas pérdidas a raíz de la enredada y lenta -o nula- devolución por parte de los proveedores de los servicios pagados y no usados. Además, por supuesto, está el problema de la afectación económica que ya experimentan muchos de los potenciales viajeros.

Se estima que todo este ambiente de incertidumbre implicará que en un futuro cercano los viajeros reserven sus viajes mucho más cerca de la salida; una tendencia que para las aerolíneas significará una dificultad adicional a la hora de planificar sus operaciones de manera más o menos rentable.

Sin una efectiva vacuna en el corto plazo, la industria toda necesita adaptarse, volverse más ágil y más eficaz. La aeronáutica ya no está en modo de recuperación, está en modo reinicio o “restart”. Todos los análisis hablan que el tráfico no volverá a los niveles de 2019 antes del 2024. De manera que, solo adaptándose a la nueva situación, se podrá sortear el reinicio de una mejor manera.

Algunas medidas ya se están tomando, como dejar de cobrar cargos por cambios de tarifas. ¿Se podrá modificar el resto de las dificultades, como los precios de los pasajes?

Por solo poner un ejemplo, ¿Cuál es el motivo para que en un vuelo de ida y vuelta a determinado destino, en el que cada tramo tiene una conexión, haya al menos una decena de formas diferentes de “construir” esa tarifa?

Calcular las tarifas aéreas se ha vuelto tan complicado y requiere tanto poder informático que la mayoría de las aerolíneas en diferentes países, subcontratan el cálculo a Google que realiza la búsqueda en los sitios web de las aerolíneas  y estas le pagan para que, en tiempo real, les ayude a descifrar su propia lógica tarifaria.

El conjunto de construcciones en el que se basa el precio de los pasajes de avión es una reliquia de otras épocas. Sabemos por qué el sistema se diseñó de esta manera. Venía de una época en que las aerolíneas eran pequeñas, las frecuencias eran escasas y las marcas y alianzas no existían. Gran parte de la complejidad se creó ya que a menudo no había una sola aerolínea que pudiera llevar al pax desde el punto A hasta el B.

Los precios no podían que ser intuitivos, porque todas las consultas se canalizaban a través de especialistas altamente capacitados que tenían las agencias y aerolíneas que pasaban meses estudiando el Manual de Emisión de boletos de la IATA de 400 páginas.

Inexplicablemente, informatizado el sistema, todavía existe pese a que hoy más del 99% de los itinerarios pueden ser atendidos por una sola aerolínea o alianza. Los itinerarios no los reservan agentes experimentados, sino los propios pasajeros desde su teléfono.

No se puede subestimar el grado de complejidad que afecta la estructura actual. En un trabajo del año 2007, un experto que luego trabajó desarrollando Google Flights,  demostró que para un tramo entre Boston y San Francisco había miles de posibles construcciones de tarifas solo en American Airlines.

Ya es hora de terminar con una estructura de precios antigua y reemplazarla con algo simple y apropiado para la era digital: precios unidireccionales. Un viaje desde cada origen a cada destino en un itinerario debe tener un precio independiente basado en ese origen y destino. Para comprar un viaje de ida y vuelta, simplemente debe elegir un vuelo que sale, un vuelo que regresa, agregar ambos al carrito y pagar la suma de los dos precios, como prácticamente todos los productos que se compran on line.

Si una aerolínea tiene 40 vuelos de ida y 40 vuelos de regreso, el sistema actual requiere un motor de compras para calcular una tarifa para cada uno de los 40 vuelos de salida combinados con cada uno de los 40 vuelos de regreso, sin contar si hay conexiones.

Con precios simples de ida, 40 por 40 se convierte en 40 más 40 y 1.600 cálculos se convierten en 80, lo que mejoraría los tiempos de respuesta y disminuiría las inversiones en infraestructura necesarias para las aerolíneas y los proveedores de servicios.

Existe una gran falta de confianza y transparencia entre las aerolíneas y sus clientes causada en parte por la falta de comprensión sobre los precios. Esta falta de confianza ha generado teorías de conspiración como “borre sus cookies” antes de buscar vuelos. Existe la percepción entre los viajeros de que cuando preguntan sobre el cambio de una parte de su itinerario, la cotización que reciben se genera aleatoriamente. No tienen idea de cuánto pagaron por la parte de su viaje que se canceló ni de cómo se calcula el precio de sus nueva ruta.

En relación con los cambios, las reglas son tan complicadas y están sujetas a interpretaciones que muchas veces un cambio de ticket no puede automatizarse. ¿Qué impide a las aerolíneas simplificar todo?  Fijar el precio de cada tramo del viaje con una tarifa de ida desde el origen al destino haría que pasajeros y agentes de viaje estuvieran más contentos.

La explicación de las aerolíneas es que no se puede hacer ya que a veces un mínimo porcentaje de pasajeros tiene rutas con otras compañías…

Eliminar los cargos por cambio de tarifa es un buen paso, y demostró que las reglas que eran intocables, se pueden cambiar.