Las agencias de viaje y cómo encarar las emociones de los pax
¿Cómo pueden las empresas de viajes animar a sus clientes a tener una respuesta emocional positiva durante la pandemia? Expertos han recomendado poner más atención a los tipos de emociones para canalizarlas en la gestión de los viajes.
No cabe duda de que las empresas de viajes y sus clientes han pasado por todo un espectro de emociones durante la pandemia de coronavirus. Entonces ¿cómo pueden estas, en medio de la crisis, provocar emociones positivas en sus clientes en lugar de negativas?
El asunto fue abordado en un seminario de Travel Technology Initiative (TTI), en Inglaterra. Allí se expuso el modelo de emociones de Plutchik, que fue ideado por el psicólogo estadounidense Robert Plutchik en la década de los ochenta.
A grandes rasgos, la teoría de Plutchik identifica ocho emociones principales (alegría, confianza, miedo, sorpresa, tristeza, anticipación, ira y disgusto) que sirven como base para todas las demás. Con base en estas se afirmó que es vital para las empresas de viajes generar emociones positivas en los clientes, como confianza, sorpresa, alegría y anticipación; y se dieron consejos sobre cómo las empresas pueden evitar alentar emociones negativas como el miedo y la ira.
Por ejemplo, una tarea clave es infundir confianza, ya que ganar la confianza del cliente es vital para fomentar la lealtad a la marca. Para lograr esto se recomendó, por ejemplo, evitar a toda costa agregar cargos ocultos a los servicios y productos o usar la tecnología para mejorar la interacción humana, más no reemplazarla.
En cuanto a la sorpresa las acciones de marketing tienen un papel fundamental, por ejemplo, brindando recompensas inesperadas que hacen que la marca se destaque en la mente de los clientes. Se recomendó personalizar los puntos de contacto de servicios; agregar un detalle cuando se pueda, como notas o tarjetas escritas a mano; o, como no, hacer un esfuerzo adicional para brindar un servicio al cliente excepcional.
Como ejemplo se citó a una agente de viajes que hizo arreglos para que su esposo condujera a Italia para recoger a sus pasajeros que estaban de vacaciones allí en 2010 y estaban preocupados por quedarse varados a raíz de la erupción del volacan Eyjafjallajökull, de Islandia.
Se trata, por supuesto, de solo uno ejemplo. Cada agencia de viajes, hotel o compañía de viajes puede definir su propia estrategia de acuerdo a una gama de emociones, tanto para impulsarlas, como para evitar despertarlas.
