Cuando pase el temblor

En medio de lo que ya nadie duda es una de las peores crisis económica, social, política y ecológica que vio la humanidad, diferentes actores discuten lo menos importante, por llamarlo de una manera elegante.

Es evidente que los expertos en mercadotecnia convencen a quienes les pagan que “formando opinión” inclinarán la balanza de los potenciales usuarios.

Uno de los temas instalados en las clásicas operaciones de prensa dando a conocer análisis, estudios o encuestas, trata sobre las herramientas que los viajeros preferirán utilizar para realizar sus compras en el futuro. Unos afirman que será a través de agencias de viaje, otros, por el contrario, predicen que se inclinarán por las empresas on line.

Sugestivamente ninguno analiza el contexto socio económico en que quedará la clase media, esa masa crítica que “mueve la aguja” en el turismo. Ninguno prevé, además del aspecto económico,  el impacto negativo que tendrá en gran parte de la población el estado anímico, psicológico o los temores al contagio. Nada de eso aparece en los informes.

Parece que los análisis se hacen partiendo de la base que cuando todo pase, todo volverá a ser como era, no habrá más desocupación, la clase media no cambiará educación privada por pública, cambiara de vivienda o no buscará bajar costos de su prepaga, nada de eso. Cuando pase el temblor, como cantaba Cerati, miles de personas estarán dispuestas a viajar, y el gran dilema que tendrán será si compran por la web o llaman a un agente de viajes.

Lo último que se conoció, es un estudio realizado por Expedia que afirma que tres de cada cinco viajeros expresan interés en reservar, y que un 30% prefiere hacer viajes nacionales. Además, el 65% piensa hacer la misma cantidad de viajes, o más, que en otros años.

El 40% piensa en vacaciones, contra un 24% que optará por ver a familiares y amigos. Por otra parte, el interés por los viajes en solitario se incrementa. La encuesta también revela que al elegir alojamiento, el precio y la ubicación siguen siendo factores determinantes.

Los miembros de la Generación Z y los millennials declaran que tienen muchas ganas de retomar sus viajes. De hecho, dos de cada tres personas de estos grupos etarios afirman querer viajar en los meses posteriores a la pandemia y es el doble de probable que los jóvenes elijan grandes ciudades. (Es bueno saber que los jóvenes no perderán sus empleos y que afrontarán los gastos de viajes con sus ahorros o la ayuda de sus padres). n.r.

Lo más importante, o mejor dicho “lo importante” del estudio que realizó la empresa madre de la tecnología en viajes dirigidas al consumidor, es que debido al incremento de los viajes en el sector joven, la digitalización será fundamental en las empresas turísticas.  Así, el 43% manifiesta que realizará su reserva a través de una agencia on line. La comodidad de poder comparar varios productos y oferta en un solo lugar y de completar el pago fácilmente mediante monederos digitales son algunas de las razones.

Desde Expedia indican que casi un 70% de los viajeros se muestra a favor de poder hacer el check-in en su alojamiento con una interacción mínima con el personal. Los encuestados también mencionan como un elemento clave las descripciones claras de los servicios en las habitaciones, las instalaciones y las opciones gastronómicas con distanciamiento social. Explica que, el 98% de los encuestados, se toma muy en serio los comentarios negativos de otros usuarios y que la limpieza y las condiciones de los espacios es esencial. Esto contradice a los convencidos que TripAdvisor –entre otros- es una herramienta que además de posibilitar que los pasajeros opinen, les permiten chantajear al hotelero subiendo críticas negativas frente a algo que pidieron y se le negó.

Travelport por su lado, también dio a conocer un trabajo de campo.

En el da buenas noticias para las agencias de viaje tradicionales ya que afirma que la pandemia ha sumado valor a sus propuestas y ha hecho que los consejos y la orientación confiables que pueden ofrecer sean más valiosos que nunca. La investigación muestra que es probable que los viajeros utilicen más a las agencias de viajes que antes de la pandemia, dada su capacidad para compartir objetivamente información sobre las medidas de seguridad, además de apoyo con cualquier cambio en los planes de viaje.

Sobre los hoteles, indica que los huéspedes tienen nuevas demandas y que mientras las instalaciones han trabajado arduamente para superar los desafíos presentados por COVID-19, los viajeros también han identificado una amplia gama de medidas que quieren ver antes de considerar reservar.

Destaca que los grandes grupos hoteleros comienzan a calificar sus políticas de seguridad y posicionarlas como diferenciadores únicos.

Recomienda que “Para tranquilizar a los clientes, los agentes tendrán que demostrar que los hoteleros están combinando no solo las normativas locales con las expectativas habituales de una estancia en un hotel, sino también las preocupaciones de los huéspedes sobre los preparativos de higiene adecuados. Para las agencias de viajes, que venden muchas marcas de hoteles, se necesita garantizar que los viajeros tengan toda la información que necesitan para comprar con confianza. Y para fortalecer su posición de ventas, el profesional necesita un socio tecnológico que pueda proporcionarle estos datos.

Coincide con otros análisis que indican que la recuperación será compleja y es poco probable que sea lineal. “Sin embargo, existe una tendencia global común de que los viajes de placer nacionales regresen más rápido, lo cual es una buena noticia para las agencias que generan ingresos a través de las ventas de hoteles”.

Los viajeros recurren a los profesionales para obtener garantías sobre la seguridad (65%) y su capacidad para cambiar o cancelar un viaje si es necesario (23%). Por lo tanto, a medida que los clientes vuelvan a estar en movimiento, los buscarán más que nunca para guiarlos en sus travesías.

Los jóvenes (18-38) representan el aumento más significativo (39%) entre los que ahora están más dispuestos a reservar a través de una agencia. Existe una oportunidad comercial ya que se espera que este segmento sea uno de los primeros en viajar, por lo que es vital estar listos para satisfacer sus necesidades.

Los hoteleros consultados necesitan que las agencias de viajes sigan siendo las expertas al hablar con los clientes. Al ofrecer las opciones de alojamiento más convenientes y compatibles, los agentes pueden fomentar la confianza y la lealtad que tiene el potencial de extenderse mucho más allá de los impactos de la crisis COVID-19.