Hoteleros en medio de “La tormenta perfecta”

El cambio de año 2019/20 encontró a la industria del turismo, en el resto del mundo, en un lugar bastante cómodo. En nuestras tierras, como siempre, no tuvimos esa suerte o mejor dicho, pocos disfrutaron de la bonanza.

Se esperaba que los segmentos de viajes de placer y de negocios siguiesen su trayectoria de crecimiento, ayudados por un ecosistema saludable (para la mayoría) que tenía competencia entre aerolíneas, proveedores de alojamiento e intermediarios.

El mercado del alojamiento, en particular, estaba aprendiendo a manejar el deseo de los consumidores de experimentar tanto la oferta tradicional del hotel como de los alojamientos privados.

Muchas agencias de viajes tanto clásicas como OTA’s se habían dado cuenta de que para satisfacer esa demanda de los consumidores tenían que convertirse en verdaderos supermercados con una oferta más diversa que incluyese hoteles, B & B y casas de alojamiento.

Pero el brote del coronavirus, como todos sabemos, rompió todo y puso de manifiesto cuán sensibles son las políticas de elección sobre qué vender y cómo vender.

Lo que tenemos hoy más que claro, diez meses después de la pandemia, es cuán equivocadas fueron las predicciones de los futurólogos sobre que el turismo iba a ser lo primero que se recupere (audios a disposición para el que no lo recuerde) o las sesudas sugerencias que escuchamos y leímos de gurúes para el reinicio.

Algunos creían que los hoteles estaban en una mejor posición para aprovechar cualquier forma que pudiera tomar la recuperación, debido a la solidez de sus marcas y la capacidad de asegurar a los huéspedes que tenían estrictos regímenes de higiene relacionados con el coronavirus. Difícil será cuantificar los millones invertidos en consultorías para desarrollar protocolos, todas con marcas más que elegantes.

El alojamiento en casas particulares, por otro lado, era un verdadero far wild west de estándares y posibilidades en ese sentido, para aquellos pasajeros que decidían salir.

Pero no resultó ser así.

A las pocas semanas de que el CEO de Airbnb, Brian Chesky, contara sobre cómo el Covid casi había arruinado a la compañía  (“los viajes como los conocíamos, terminaron y nunca volverán”), las cosas ya habían cambiado.

Ya a mitad de año las OTA’s más grandes informaron a sus inversores, cómo sus divisiones de alquiler de casas y departamentos estaban creciendo más rápido que sus segmentos de hoteles y particularmente Airbnb, informaba que notaba una alta demanda de propiedades.

Aparentemente, esta tendencia continúa. Y deja a los hoteles en un lugar difícil y muy complicado.

Los viajes de negocios, la sangre de la que viven miles de propiedades, son hoy un sector con grandes desafíos, ya que las empresas continúan con los viajes corporativos paralizados y todo indica que no será por poco tiempo.

Esto significa que la feroz competencia pre-pandémica, entre hoteles y alquileres para el viajero de placer, es ahora más aguda que nunca.

Las propiedades que viven fundamentalmente del pleasure, están limitadas por fronteras que se cierran y abren, test previos, cuarentenas, rebrotes, etc. etc.

La tecnología sin contacto jugará un papel importante  en sus esfuerzos por brindar cierto grado de confianza a los huéspedes, pero también deberán desechar algunas de sus viejas prácticas. Sera momento de pensar en marketing  cooperado con destinos y atracciones. Tal vez sea apropiado imaginar una relación con los clientes más de mutua conveniencia con mayor flexibilidad en cancelaciones, reembolsos, bloqueos, penalidades y todas esas políticas que no caracterizaron la relación entre David y Goliat.

Y aunque haya resistencia deberán postergar los sueños de tener volumen con la venta directa, y deberán volver a mirar a los que siempre les dieron de comer para que se conviertan en lo que hoy son (o eran): los operadores,  las agencias de viajes (chicas, grandes), OTA’s. Todas.