El Gobierno estableció un nuevo contrato aéreo
La medida, actualizada a través del decreto 809/2024 publicado en el Boletín Oficial, establece una nueva manera de atender los reclamos de los pasajeros que tengan problemas con los vuelos, a la vez que busca modernizar el sector.
Los cambios en el sector aerocomercial siguen a paso firme, independientemente de los trastornos causados durante la última semana por una serie de asambleas que paralizaron los vuelos y pusieron en la mira el futuro de Aerolíneas Argentinas.
Ahora, el decreto 809/2024 publicado en el Boletín Oficial actualiza las reglas del juego para prestadores y pasajeros mediante el establecimiento de un nuevo contrato aéreo, que aspira a ponerse al día con los avances de la industria y llegar a un equilibrio entre los intereses de las empresas y los derechos de los pasajeros.
Un comunicado del Ministerio de Transporte, titulado “Desregulación aérea: se actualiza el reglamento de contrato aéreo y se establecen las indemnizaciones por adelantado”, informó que el decreto “profundiza la modernización y desregularización del sector aerocomercial, proceso que inició en el mes de julio pasado con la publicación del decreto que sienta las bases de la reforma impulsada por el Gobierno Nacional en esta materia”.
El decreto fue firmado por el Presidente Javier Milei, el Ministro de Economía, Luis Caputo y la Ministra de Relaciones Exteriores, Comercio Internacional y Culto, Diana Mondino y fue impulsado por el Ministerio de Desregulación y Transformación del Estado qué conduce Federico Sturzenegger, en articulación con la Secretaría de Transporte del Ministerio de Economía, a cargo de Franco Mogetta.
El decreto versa, entre otros temas, sobre los pagos indemnizatorios por adelantado y valida lo establecido en el Convenio de Montreal de 1999, según el cual las víctimas de un accidente de aviación o sus familias pueden recibir una indemnización por adelantado para sostener razonablemente su nivel de vida mientras suceden las negociaciones o procesos judiciales para obtener la compensación definitiva.
“Hasta hoy —agrega el comunicado— las víctimas se encontraban desamparadas en las negociaciones con las compañías aéreas, por lo que tendían a aceptar indemnizaciones inadecuadas hasta un año después del hecho, renunciando a la mayor parte de sus derechos. De no hacerlo, los juicios aún pueden demorar varios años y mientras tanto nadie se responsabiliza por los gastos de la víctima o sus familiares”.
A partir de esta nueva normativa, en un plazo no mayor a 15 días el Transportista deberá abonarles el importe que les correspondiere en forma proporcional a los perjuicios económicos sufridos. Este pago no afecta la negociación original ni compromete la posición de ninguna de las partes. Tampoco genera costos adicionales porque la cobertura de estos pagos ya están previstos en las Pólizas de Aviación de Responsabilidad Civil.
El decreto también aborda el reglamento de contrato aéreo de pasajeros, equipaje y carga, con el fin de encontrar un equilibrio entre los derechos de los pasajeros y los intereses de las empresas aéreas.
“Por primera vez —explica el comunicado— se incorporan el derecho al transporte de personas con movilidad reducida y el derecho al transporte con animales y se exige su trato digno. Además, se crea el Servicio de Conciliación para Pasajeros de Transporte Aéreo, mediante el cual se dirimirán los reclamos iniciados por los pasajeros mediante un procedimiento ágil y digitalizado”.
En un anexo, el Reglamento de Contrato Aéreo de Pasajeros y Equipaje establece la Protección de los derechos del pasajero usuario del transporte aéreo. El anexo, que se puede consultar en este enlace, afirma que Transportador y/o el Intermediario que intervenga deberá proveer información adecuada, veraz, taxativa, clara, precisa y detallada de las características esenciales de los servicios ofrecidos al Pasajero, de las condiciones de su comercialización y de las reglas aplicables.
La información deberá ser proporcionada en idioma nacional, de forma gratuita para el Pasajero y estar disponible en sus canales de venta, sean presenciales o a distancia, con la claridad necesaria que permita su inmediata y fácil comprensión.
Durante el proceso de comercialización el Transportador y/o el Intermediario pondrán a disposición del Pasajero, previo a la emisión del billete de pasaje, y para cada vuelo consultado, las clases de cabina disponibles, el precio final, incluyendo el valor de la tarifa, cargos e impuestos.
La información sobre el contrato de transporte aéreo deberá detallar las condiciones tarifarias, plazo de validez, existencia de derecho a devolución y/o cambio, con eventuales penalidades en caso de corresponder, las reglas de presentación para el embarque y el plazo máximo de estadía. En particular sobre el vuelo programado, se informarán las escalas, paradas o estancias, tiempo de conexiones, cambio de aeródromos o de aeronaves, y servicios incluidos o con cargo adicional en comidas, comidas especiales, elección de asientos, franquicia o cargo de equipaje declarado, no declarado y exceso de equipaje. De igual modo, si el itinerario incluye UNO (1) o más tramos operados por otro Transportador, deberá informarse al Pasajero esta circunstancia, indicando el Transportador que operará cada vuelo.
El procedimiento de consulta de esta información será en idioma nacional, sencillo, claro y de fácil acceso.
En aquellos casos en que el pasaje sea comercializado y emitido por un Intermediario, la obligación sobre la puesta a disposición de la información al Pasajero recaerá exclusivamente sobre este último, sin responsabilidad del Transportador por los errores u omisiones del Intermediario en este proceso.
Se prohíbe el cobro por servicios o productos opcionales que no hayan sido expresamente solicitados por los Pasajeros. Las cláusulas abusivas que afecten a los derechos del Pasajero se tendrán por no escritas.
El Transportador deberá poner a disposición del Pasajero al menos UN (1) canal no presencial habilitado permanentemente para que éste pueda realizar reclamos, solicitar información y realizar gestiones sobre el contrato de transporte. El Transportador deberá brindar asistencia efectiva al Pasajero, sea de manera presencial o a través de mecanismos alternativos de asistencia en el aeródromo para atender las solicitudes de información, consultas y quejas del Pasajero, así como cumplir debida y diligentemente con las obligaciones derivadas de retrasos, cancelaciones de vuelos e interrupciones del servicio.
El Transportador deberá informar al Pasajero cualquier procedimiento especial de despacho de Equipaje en razón de su peso, dimensión y/o finalidad deportiva/recreativa. El transporte de equipaje que no se encuentre permitido conforme este Reglamento y/o los procedimientos especiales establecidos por el Transportador podrá ser rechazado o sometido al régimen del contrato de transporte de carga, corriendo por cuenta del Pasajero los costos adicionales que correspondan.
El reglamento establece también el derecho a cambio de fecha por enfermedad. Cuando un Pasajero, antes del inicio de su viaje, pruebe fehacientemente mediante la presentación de un certificado médico el hecho de enfermedad o incapacidad física o psíquica sobreviniente para viajar en la fecha indicada en el Billete de Pasaje, el Transportador ofrecerá al Pasajero realizar un cambio para una nueva fecha dentro del periodo de validez del billete de pasaje, sin cargo de penalidad y sujeto al pago de las diferencias tarifarias que pudieran corresponder al nuevo vuelo. El Transportador podrá extender igualmente la validez de los contratos de las personas que viajen acompañándolo. De igual manera se procederá cuando un Pasajero que haya comenzado su viaje, pruebe fehacientemente, mediante la presentación de un certificado médico, el hecho de enfermedad o incapacidad física o psíquica sobreviniente para continuar el viaje en la fecha indicada en el Billete de Pasaje.
El documento también reglamenta el transporte de menores de edad acompañados y no acompañados; de personas gestantes; de personas que requieran asistencia especial; de los pasajeros con condiciones médicas particulares.
Asimismo establece los derechos del pasajero ante la cancelación anticipada del vuelo. El Transportador que cancele un vuelo hasta TREINTA (30) días antes de la fecha de su programación está obligado a brindar alguna de las siguientes alternativas de solución:
a) La inclusión del Pasajero, en la misma clase tarifaria, en el vuelo inmediato posterior con disponibilidad del mismo Transportador al mismo destino;
b) El endoso del contrato de transporte en equivalentes condiciones tarifarias en Transportadores aéreos que tuvieren convenio de aceptación en contingencias;
c) A ser reencaminado por otra ruta hacia el destino del contrato en los servicios del mismo Transportador, o de otro Transportador aéreo con convenio de aceptación en contingencias, o por otro medio de transporte.
Si ninguna de las opciones precedentemente enunciadas resultare aceptable para el Pasajero, podrá solicitar el reintegro del Billete de Pasaje.
En el artículo 42 se establecen los derechos del pasajero ante las reprogramaciones anticipadas:. en los supuestos de reprogramación en la partida de la fecha y/o horario del vuelo contratado por causas imputables al Transportador, este prestará los servicios incidentales indicados en el artículo 43 de este Reglamento en relación a la extensión de la demora, excepto que: i) se les informe a los Pasajeros de la cancelación y/ o reprogramación al menos con DOS (2) semanas de antelación con respecto del día de salida prevista, y/ o; ii) se les informe a los Pasajeros de la cancelación con una antelación de entre DOS (2) semanas y SIETE (7) días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita llegar a su destino final.
En cuanto a los derechos del pasajero a servicios incidentales ante las alteraciones horarias en la partida del vuelo: se considerará el inicio de ejecución del Contrato de Transporte a partir de que el Pasajero se encuentra en la zona de preembarque luego de haber realizado los trámites administrativos.
Dependiendo el tiempo que dure la demora atribuible al Transportador, el mismo deberá brindar la siguiente asistencia:
a) Si el retraso del horario de partida fuese de hasta CUATRO (4) horas, no habrá obligación de brindar asistencia salvo que se trate de horario nocturno, entendiéndose por tal a estos fines, el que se produjese desde las 00:00 horas hasta las 06:00 horas, circunstancia en la cual se aplicará lo previsto en el inciso b) del presente.
b) Si el retraso del horario de partida fuese mayor a CUATRO horas y hasta OCHO (8) horas, se proveerá de comidas y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;
c) Si el retraso del horario de partida fuese mayor a OCHO (8) horas se proveerá lo detallado en el inciso b) con más los servicios de alojamiento y traslados hacia aquel.
El Transportador hará las gestiones a su cargo para reubicar a los Pasajeros a los cuales la demora les implique la pérdida de un vuelo en Conexión.
En los casos de cancelación, el Transportador deberá:
1) hacer las gestiones a su cargo para reubicar a los Pasajeros a los cuales la cancelación les implique la pérdida de un vuelo en conexión;
2) incluir a los Pasajeros en el vuelo inmediato posterior del mismo Transportador para su destino, o;
3) endosar su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el Pasajero, o;
4) reencaminar al Pasajero por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del Transportador o en los servicios de otro Transportador, o por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio.
El decreto fija también normas relativas al equipaje, y las condiciones de los programas de pasajero frecuente, entre otras medidas que atañen al contrato entre el pasajero y el transportador.