“La tecnología debe ser aliada de los agentes, no su reemplazo”

En el marco de la Feria Internacional de Turismo, el CCO y COO de Carnival, Matías Alfaro, analizó para Rèport los desafíos actuales del sector y el rol de la innovación tecnológica en la distribución de productos turísticos. El ejecutivo destacó la necesidad de combinar eficiencia digital con soporte humano, en un escenario donde las agencias enfrentan un mercado cada vez más competitivo y fragmentado.

El sector turístico atraviesa momentos de gran cambio y transformación, y el mayorista Carnival, presente en la FIT, es testigo de estos movimientos. En esta entrevista realizada en el marco de la feria, Matías Alfaro nos comparte cómo la empresa está adaptándose a la nueva realidad del mercado, las herramientas tecnológicas que están desarrollando para facilitar el trabajo de los agentes de viajes, y su visión sobre el futuro de la industria.

Carnival es una de las grandes presencias en esta FIT, ¿qué nos puede contar sobre su participación este año y las novedades que están presentando?

Este es nuestro cuarto año participando activamente en la FIT. Inicialmente, comenzamos presentando soluciones tecnológicas para que los agentes de viajes pudieran gestionar y emitir boletos aéreos de forma más eficiente, una necesidad clara que detectamos en la industria. El año pasado, presentamos una solución que democratizaba la distribución aérea, un tema que sigue siendo central para nosotros. Este año, en lugar de enfocarnos en productos, queremos abordar la problemática que enfrentan los agentes de viajes para distribuir tickets aéreos, sobre todo en un contexto donde la complejidad y la competencia son cada vez mayores.

Un dato relevante que queremos compartir es que, a nivel mundial, el 50% de las agencias de viajes tienen que acceder a siete o más sistemas diferentes para generar una sola reserva. Como mayoristas y consolidadores, nuestro objetivo es simplificar este proceso. Venimos a compartir nuestras herramientas y soluciones tecnológicas, que junto con un panel compuesto por Avianca, un operador mayorista cliente de Carnival, y una agencia de viajes minorista, buscamos resolver estas dificultades operativas.

¿Qué dificultades están enfrentando los agentes de viajes hoy en día?

Lo que estamos observando es que la cadena tradicional de comercialización está rota. Los hoteles venden directamente a los pasajeros, las aerolíneas también venden de manera directa, y las agencias minoristas tienen que competir en un entorno mucho más competitivo y desregulado. Esto hace que para los agentes tradicionales, que han trabajado siempre bajo un modelo conocido, el escenario sea cada vez más complejo.

Además, las agencias de viajes tienen que adaptarse a un entorno globalizado y competir con nuevos actores como los freelancers, influencers y empresas globales, lo cual incrementa la dificultad de mantenerse vigentes. La tarea de generar una reserva, desde un aéreo hasta un hotel o traslado, se ha vuelto más complicada. En este contexto, los agentes deben tener una visión macro para luego poder poner foco en lo que realmente desean vender.

¿Cómo se enfrenta Carnival a estas complicaciones y qué soluciones ofrecen?

Hace cinco años desarrollamos una herramienta llamada Turbo, que integra todos estos procesos. El desafío que enfrentamos diariamente es que, detrás de cada proveedor, hay un código, una estructura, y un manual diferente. Lo que hacemos es tratar de simplificar toda esta información a través de nuestra tecnología y crear un modelo que sea más accesible y comprensible para los agentes de viajes.

Pero también sabemos que la tecnología no puede hacerlo todo. Cuando surgen imprevistos o cambios inesperados, es crucial contar con el soporte humano. En Carnival, trabajamos con un equipo que está entrenado para actuar rápidamente cuando las máquinas fallan o cuando hay algo que no se puede automatizar. Esta combinación de tecnología y recurso humano es clave para brindar una experiencia fluida y eficaz.

¿Cómo ve el futuro cercano de la industria del turismo, especialmente para los agentes de viajes?

Creo que el futuro próximo está marcado por la adopción de nuevas tecnologías, especialmente la inteligencia artificial. Para los agentes de viajes, la gran oportunidad está en cómo integrar estas herramientas para automatizar procesos repetitivos y mejorar la eficiencia. Pero, al mismo tiempo, debemos asegurarnos de no perder lo que nos hace únicos: la interacción humana.

La tecnología debe ser nuestra aliada, no nuestra enemiga. Si los agentes logran utilizar la inteligencia artificial y otras herramientas para mejorar sus procesos, podrán centrarse en lo que realmente importa: el servicio al cliente, el asesoramiento personalizado y el aporte de valor humano al proceso de venta.

En este contexto, ¿cómo se posiciona Carnival?

Nos posicionamos como un facilitador, un puente entre la tecnología y los agentes de viajes. Si bien las herramientas tecnológicas son imprescindibles, nuestro objetivo es simplificar los procesos y hacer que los agentes puedan dedicar más tiempo a lo que mejor saben hacer: vender y asesorar. Nosotros nos encargamos de gestionar la complejidad detrás de escena, para que ellos puedan ofrecer un servicio más eficiente y enfocado en el cliente.

En cuanto a la situación económica en la Argentina, ¿cómo impacta eso en la industria del turismo?

La economía global tiene un impacto directo en el turismo. No solo observamos lo que sucede en Argentina, sino también cómo se comportan otras industrias que compiten con nosotros, como la automotriz o la inmobiliaria. Si la gente compra un departamento o cambia su auto, es probable que reduzca su gasto en vacaciones. La incertidumbre económica, especialmente en un año electoral, también crea un clima de expectativa y cautela.

A pesar de estos desafíos, lo que los agentes de viajes pueden hacer es seguir insistiendo y adaptándose. Si bien las variables económicas escapan a nuestro control, lo que sí podemos hacer es mejorar nuestros procesos y abrazar las nuevas tecnologías que ayudarán a enfrentar estos tiempos difíciles.

Para terminar, ¿qué mensaje quisiera hacer llegar a los vendedores?

Los invitamos a conocer más sobre lo que hacemos en Carnival Tours. Pueden ingresar a nuestra web o contactarnos en cualquiera de los eventos en los que participamos, incluida la FIT. Queremos que conozcan nuestros servicios y las soluciones que ofrecemos, siempre con un enfoque colaborativo. Lo más importante es pensar en el futuro del negocio y cómo hacer que los agentes de viajes puedan mantenerse sostenibles y competitivos en un entorno tan dinámico como el de hoy.