Las agencias todavía no entienden a la Generación Z
Menos teléfono, más mensajería. Para las agencias de viajes, esta conducta plantea la necesidad de combinar atención digital, rapidez y acompañamiento personalizado para incorporarlo como segmento de clientes.
La menor predisposición de la Generación Z a realizar o responder llamadas telefónicas es un parámetro que deben tomar en cuenta seriamente las empresas de servicios. En el turismo, donde buena parte de la venta depende de la comunicación entre el pasajero y el agente de viajes, esta tendencia obliga a revisar los canales de atención y los procesos comerciales.
Según una encuesta realizada por la aplicación británica RiseGuide, la Generación Z y los millennials no responden cerca del 42 % de las llamadas que reciben. Además, el 58 % de los consultados prepara previamente lo que va a decir antes de mantener una conversación telefónica. Esta conducta está asociada con la denominada ansiedad telefónica, una incomodidad que lleva a muchos jóvenes a preferir canales escritos, como WhatsApp, chats, correos electrónicos o mensajes en redes sociales. RiseGuide también indicó que una parte significativa de los encuestados perdió oportunidades profesionales o económicas por no responder una llamada.
Para los agentes de viajes, este cambio no implica abandonar el contacto telefónico, sino entender que ya no siempre constituye la primera opción para una parte creciente de los clientes. Una llamada inesperada puede ser percibida como invasiva, mientras que un mensaje previo permite al pasajero responder en el momento que considere conveniente. La adaptación puede incluir cotizaciones claras por escrito, seguimiento mediante mensajería instantánea, posibilidad de reservar turnos para llamadas y respuestas ágiles en canales digitales. También resulta relevante informar desde el inicio qué medios se utilizarán para comunicar cambios, vencimientos o situaciones urgentes.
El desafío consiste en sostener la personalización que caracteriza al agente de viajes sin obligar al cliente a utilizar un canal que le genera incomodidad. En operaciones complejas, emergencias o modificaciones de último momento, la conversación telefónica continúa siendo una herramienta eficaz. Sin embargo, puede funcionar mejor cuando fue acordada previamente. La tendencia también exige evitar que la automatización reemplace por completo el vínculo humano. Los viajeros jóvenes valoran la rapidez de los canales digitales, pero siguen necesitando asesoramiento, seguridad y capacidad de respuesta ante imprevistos.