Tecnología y atención personalizada para transformar la asistencia al viajero

Now Assistance presenta una propuesta basada en herramientas digitales, múltiples opciones de conectividad y un modelo que busca combinar automatización con atención humana. Entre sus novedades destaca una propuesta específica para viajeros deportivos y un sistema de renovación automática de asistencias anuales.

Hace unas semanas, dialogamos con Alberto Gabriel, presidente de Now Assistance; María Sol Veiga Alvarez, gerente; y Constanza Aurello, supervisora comercial. Fue durante la visita que estos ejecutivos realizaron al stand de Réport en la FIT. Analizaron la evolución del mercado, las nuevas herramientas disponibles para los profesionales y el papel que sigue desempeñando la atención personalizada en un negocio cada vez más digitalizado.

¿En qué etapa se encuentra la compañía?

Decidimos construir una empresa moderna, con todos los recursos y herramientas tecnológicas a disposición de las agencias de turismo, los operadores mayoristas y, en definitiva, de toda la industria, para que puedan potencializar y maximizar sus ingresos a través de la distribución de asistencia. Hoy tenemos seis tipos de conectividad diferentes. Contamos con API, iFrame, URL dedicada para agencias y posibilidades de desarrollar una marca blanca a partir de determinados volúmenes de venta. La idea es dotar a nuestros socios de la mayor cantidad de herramientas tecnológicas para que puedan vender más.

¿Qué modalidad de conectividad tiene mayor demanda?

Depende mucho del socio. Algunos suelen tener plataformas propias y otros tercerizar en otras plataformas, por lo que una conexión vía API puede resultarles más cómoda. Cuando hablamos de otro tipo de socio muchas veces prefiere ingresar a nuestro sitio B2B y autogestionar. También tenemos la posibilidad de que, al cotizar y emitir una asistencia, se envíe directamente un link de pago de Mercado Pago para que pueda pagar el cliente o la propia agencia. En el caso de una línea aérea, un retail grande o un banco que tenga un marketplace propio, puede resultar más conveniente embeber un iFrame u otra tecnología. Tenemos distintas opciones según el modelo de negocio del socio.

¿Qué productos diferencian a Now de la competencia?

Tenemos productos similares a los que ofrece el mercado, pero contamos con algunas diferencias. Estamos bastante enfocados en el segmento deportivo y estamos incorporando una propuesta específica para el deportista que viaja para realizar una práctica deportiva, ya sea individualmente, en grupos, para competencias en distintas disciplinas.

¿Han detectado un crecimiento de este segmento?

Sí. Hay un interés muy grande no solamente por parte del pasajero que viaja para practicar un deporte, sino también del espectador que se traslada a otro país para asistir a un evento deportivo. 

¿Qué otro diferencial están desarrollando?

Tenemos una historia de casi 30 años en el mundo de los seguros y combinamos esa experiencia con profesionales que conocen profundamente la industria turística. Una práctica que incorporamos es la venta de asistencia anual o multiviajes con renovación automática, reconociendo la comisión a la misma agencia que generó la venta. Si el cliente decide renovar, el socio que lo incorporó continúa participando. Nos parece un diferencial importante porque permite construir una cartera de clientes y generar recurrencia, algo que no siempre existe en otros productos turísticos.

¿Qué herramientas ofrecen para que una agencia pueda desarrollar su propia comercialización?

Si sos socio nuestro, podemos montar una URL propia con la parte de venta de asistencia en  horas. No hay tanta dinámica tecnológica en el mercado para que alguien pueda tener su propio sistema de esa manera. Pero también hay que entender que depende del tipo de socio y de su capacidad para explotar la distribución. 

En un contexto de fuerte avance tecnológico, ¿qué lugar ocupa la atención humana?

Para nosotros las personas siguen siendo fundamentales. Lo que nos dio la tecnología en los últimos años es la posibilidad de microsegmentar. Antes había una sola forma de atender a los clientes; hoy podemos atenderlos de la manera que ellos decidan. Mi papá, que tiene 88 años, sigue queriendo hablar con alguien y para eso tenemos que estar. Después están los jóvenes que no quieren hablar con nadie y prefieren escribir. También tenemos que atenderlos. La tecnología permite adaptarnos a esas distintas generaciones, pero detrás siempre hay personas cuidando la operación y poniendo criterio y pensamiento cuando realmente hace falta resolver una situación.

¿Cómo trabajan en situaciones de emergencia?

Tenemos un equipo de profesionales con mucha trayectoria en asistencia al viajero que acompaña al pasajero y al agente de viajes de principio a fin. Entendemos que el turismo es una industria de relaciones y por eso nuestro concepto es “personas cuidando personas”. Contamos en las salidas grupales, con un grupo de whatsapp privado para atender al coordinador directamente frente a cualquier emergencia resolviendo lo antes posible el inconveniente y asi permitir que el grupo continúe con su itinerario.

¿Cómo evalúan la experiencia del pasajero?

El cliente está muy conforme con la prestación y con la rapidez de atención del sistema de gestión. También realizamos encuestas para obtener devoluciones y seguir mejorando. Además, para nuestro cliente B2B es importante contar con tres procesos rápidos: cotización, emisión y pago. En tres clics puede tener comprado el voucher. Hoy todo está en el celular y tenemos que acompañar esa dinámica.

¿Qué mensaje quieren dejar a los agentes de viajes?

Que seguimos creyendo en las personas. Puede parecer raro decirlo cuando contamos con tantas herramientas tecnológicas, pero justamente lo que nos diferencia es tener muchas personas cuidando la operación. La tecnología tiene que facilitar el trabajo del socio, no reemplazar el criterio. Queremos que nuestros socios puedan vender más, ahorrar tiempo y atender a sus clientes de la manera que cada viajero necesita. En definitiva, somos personas cuidando personas.