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A la caza del turista olvidado

Hasta antes del Covid, las  aerolíneas, salvo excepciones- se concentraban en el tráfico de negocios. No solo descuidaron al viajero de placer, sino que el trato que se le brindaba lindaba con el mal trato. Desde 2 kilos de exceso de equipaje a cifras siderales, hasta si la mochila era un poquito más grande o los cargos por cambiar de vuelo…todo venía bien para hacer caja.

Un viejo conocido de la industria, ya retirado, solía definir la economy del turista como “la perrera”, y efectivamente eso era. No sería arriesgado decir que si el espacio entre asientos en la perrera podría haber sido menor, lo hubiesen hecho.

Hace unos años, las compañías encontraron una forma de recaudar un poquito más, y separaron los asientos e inventaron una Premium con un poco más de lugar y el 30% más del costo por asiento.

Con la caída del 95% de los viajes de negocios en American Airlines en comparación con el año pasado, parece ser que ahora será una aerolínea orientada al viaje de placer y centrara su estrategia en proponer a sus clientes de los destinos de clima frío, viajen a los cálidos en el sur.

AA sabe que esos pasajeros buscan precios y no dudara, como el resto de sus competidores en bajarlos. Todas necesitan llenar sus aviones y saben que el cliente comercial que pagaba buen precio por un LAX/NYC  no regresará pronto.  El tráfico de placer o familiar no le resolverá a las compañías aéreas a reemplazar los ingresos de otrora, pero las ayudarán a generar efectivo y mantener la operación en marcha.

“El cliente está cambiando”, dijo Vasu Raja, director de ingresos de la aerolínea, el miércoles en la Conferencia de Transporte Global y Movilidad Sostenible de Cowen 2020. “Históricamente, el negocio de las aerolíneas se basaba en torno a un pequeño porcentaje de clientes que volaban con nosotros de forma desproporcionada por motivos de negocios”.

Entre las aerolíneas más grandes de EE. UU., American probablemente haya realizado el cambio más grande en su modelo, pasando de una aerolínea orientada a viajes corporativos a una orientada al ocio en tan solo 2 meses. Otras ya están trabajando para ver como  llevan a cabo sus negocios para poder atender a los viajeros de placer que quieren ir a Florida y Arizona, no a San Francisco o Nueva York.

“Tenemos que ajustar nuestra operación, nuestra escala, nuestra red a donde los clientes quieren ir y quiénes son esos clientes”, dijo el director financiero de Delta Air Lines, Paul Jacobsen.

La flexibilidad

La semana pasada, la mayoría de las aerolíneas estadounidenses decidieron dejar de cobrar por cambios de tarifas, excepto en las tarifas económicas básicas más baratas. Durante el evento del miércoles, los ejecutivos sugirieron que la naturaleza su nueva base de clientes puede haber tenido algo que ver con ese movimiento.

Históricamente, los viajeros de placer reservan temprano en la curva de reservas. Conocen sus planes con mucha anticipación y quieren asegurar las mejores ofertas, por temor a pagar una tarifa aérea más alta si esperan. Pero durante la pandemia, los consumidores han estado esperando hasta el último minuto para comprar. Y debido a que la demanda sigue siendo baja, este verano no siempre pagó más por sus boletos porque esperaron.

 “Si los viajes de negocios recuperan completamente el nivel debido a la tecnología Zoom, etcétera, o las personas que combinan viajes, debemos ajustar nuestro modelo comercial”, opino el representante de Delta. 

¿Quiénes son los nuevos clientes?

En épocas anteriores, una gran parte de los clientes de American tenían más de 40 años y viajaban por negocios, principalmente desde ciudades costeras. Es posible que este grupo no regrese. Pero durante el reciente verano, American vio surgir un grupo diferente de clientes, los menores de 40 años, y aunque todavía podían salir un lunes y regresar un jueves, iban a Daytona Beach de vacaciones y no a San Francisco por trabajo.

El mes pasado, Alaska Air lanzó una venta de 2 x 1. “No esperábamos que impulsara una tonelada de estimulación, pero superó lo que pensábamos que iba a suceder y ha sido bueno verlo y nos da un poco de esperanza de optimismo”, comento su vocero.

¿Por qué dejaron de cobrar  por cambios de tarifas?

La decisión de las aerolíneas, tuvo como objetivo adaptarse a los cambios demográficos de sus pasajeros. Los viajeros ahora son un poco más jóvenes y a medida que la pandemia se ha extendido en los Estados Unidos, los pasajeros son más jóvenes. Antes de la pandemia, los viajeros menores de 30 años constituían el 10% de los pasajeros. Hoy representan más del 30%, y esos pasajeros son principalmente de placer o ahora pueden trabajar de forma remota y están optando por trabajar desde destinos de playa como La Florida, el Caribe o Hawai.

Por separado, a diferencia de algunos de sus competidores, American no está bloqueando los asientos del medio. La aerolínea cree que el distanciamiento social efectivo no es posible en un avión. En cambio, está trabajando con científicos de la Universidad de Vanderbilt en protocolos de limpieza y en una campaña para educar a los pasajeros sobre los pasos que están tomando para que viajar sea seguro, dice la compañía.

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