Los pasajeros deberían recibir la atención que merecen

“El cliente siempre tiene la razón”, una frase que se remonta a casi un siglo para significar que, sean cuales sean las circunstancias, los consumidores deben sentirse cómodos de que sus quejas, al menos, serán escuchadas. Allá por 1950 los consumidores empezaron a comprender cómo funcionaba el comercio y la promoción, lo que llevó al gurú de la publicidad David Ogilvy a inventar la frase: “El cliente no es un idiota”.

Los viajes, el turismo y la hotelería –con excepciones, claro- al menos han intentado estar a tono con estos dos lemas. Pero la pandemia y su impacto en el sector, es una emergencia sanitaria mundial que merece replantearse de qué manera se deberá atraer al pax.

Más de 1,2 millones de personas han muerto y número más o menos, unos 50 millones de personas contrajeron la COVID-19. El efecto en las sociedades de todo el mundo es profundo: la forma en que nos comportamos, interactuamos entre nosotros, nuestros compañeros de trabajo, empresas, empleados y marcas, se tendrá que revisar para siempre.

Este cambio debería estar en el centro de la forma en que la industria intenta reiniciarse y recomponerse, teniendo en cuenta que cualquier intento de recuperación a los niveles de negocios anteriores a la pandemia parece será un esfuerzo de dos, tres o incluso cuatro años.

Obviamente, hay procesos relacionados con la salud ahora en juego en toda la industria (máscaras, distanciamiento social, etc.), pero este período de reflexión y la introducción de nuevas estrategias es una excelente oportunidad para poner al cliente en primer lugar de otras maneras.

Los empresarios y ejecutivos de turismo deberán considerar, cómo pueden traer de regreso a los visitantes de una manera que ayude a las economías locales y brinde una mejor experiencia a los viajeros.

Las agencias de viajes en línea, con su enorme cantidad de clientes, tienen la oportunidad de corregir y luego implementar muchas de las cosas que han molestado a los viajeros durante años: ser transparentes en los precios, penalidades, gastos, disponibilidad y descripciones de los productos certeras.

Estos deben cambios apuntaran a poner al cliente en primer lugar cuando se trata de reembolsos, cancelaciones y cambios de fecha, en lugar de pensar únicamente en la oportunidad de ganar más. Son decisiones difíciles de tomar, pero que finalmente proyectarán a cualquier marca bajo una mejor imagen. Lo mismo podría decirse de los proveedores sean aerolíneas, hoteles, atracciones, etc.

En un mundo donde la capacidad de un consumidor para disfrutar o hacer negocios, utilizando los viajes como mecanismo para hacerlo, se ha visto gravemente afectada y tendrá nuevos elementos a considerar (como la salud y la higiene), las empresas, asociaciones y los gobiernos tienen una oportunidad única de hacer lo correcto y poner a los clientes en el centro de su estrategia.

Y esto, beneficiara a todos los clientes, independientemente de su género, religión, etnia u origen social.

Las personas (en su mayoría) no son tontas.