Civitatis: “Lo que más valoran nuestros clientes es la confianza en nuestra marca”

Enrique Espinel, director global de operaciones de la plataforma digital ponderó los resultados, enumeró sus fortalezas dentro de la comunidad de viajeros y detalló los servicios que presta la empresa española.

“Civitatis es la web líder a nivel mundial en reserva de tours, diversiones y visitas guiadas en español por todo el mundo. Tenemos 80.000 actividades en 150 países y 3.800 destinos. Es decir, tratamos de estar en todos los lugares donde puedas viajar para llenar de experiencias, de momentos memorables, las vacaciones de los viajeros, que al final es un tiempo muy preciado y esta parte del viaje es la que hace realmente que viajemos”, comentó Enrique Espinel a Rèport. 

Y agregó: “No es el vuelo ni el hotel en sí mismos, es lo que vamos a hacer allí lo enriquecedor y nosotros nos encargamos de llenarlo de actividades, de visitas, de lo que ese destino ofrezca, y que nosotros vamos a seleccionar cuidadosamente para que al viajero le resulte muy sencillo reservarlo. Es decir, podrá contratar un servicio del mismo modo que reserva el hotel o un vuelo. Esta parte del viaje tradicionalmente ha sido siempre más compleja, aquí se simplifica”.

Uno como viajero, ¿cómo orienta una búsqueda?

Nosotros tratamos de estar en todo el customer journey del viajero, desde el momento de inspiración, de no saber ni dónde va a viajar, hasta que decide el lugar y ya reserva las actividades. Obviamente lo que nosotros queremos es que el viajero reserve actividades aparte de lo que es tradicional, como el vuelo y el hotel. Es decir, sumar a sus reservas todo aquello que luego hará allí. Apuntamos a cambiar esa tendencia a llegar al destino, “y ya veré qué hago, dónde consulto”. Eso está cambiando, la gente se ha dado cuenta que esta parte es importante. Entonces quieren también investigar, quieren leer opiniones, quieren asegurarse su sitio con antelación porque puede que no haya disponibilidad o aforo para hacer tu actividad. Allí cobra valor nuestra propuesta, la de ser una plataforma sencilla donde el cliente busca el destino y a partir de ahí con una serie de filtros, responde a sus gustos o a su disponibilidad de tiempo y además le vamos a hacer una selección no muy extensa sino bastante acotada.

¿Por qué elegir Civitatis entre otras plataformas?

Yo diría que lo que más valoran nuestros clientes es la confianza en nuestra marca, porque está muy contrastada y porque cuidamos mucho lo que ofrecemos. No es un marketplace abierto en el que pongamos cualquier producto, en el que el operador pueda subir actividades. No, el control es nuestro. Nosotros decidimos, evaluamos, investigamos cada destino para realmente ofrecer las cosas que representan, o el lugar con los operadores locales adecuados. A partir de ahí, además, idioma español, buena atención al cliente, facilidades de pago, todo lo que queramos pero con mucha calidad y con mucha facilidad para reservar. La sencillez es la clave.

¿Qué pasa si un viajero tiene una mala experiencia contratando a través de Civitatis?

Claro que mediamos, sino qué valor aportaríamos. Sin olvidar que somos una plataforma de reserva de actividades que hacen terceros, pero que hemos cuidado y seleccionado. Para nosotros es vital que la calidad sea buena. Aunque los inconvenientes se generen por una cuestión climática, por dar un ejemplo, nosotros vamos a estar ahí para acompañar al cliente. Nuestra satisfacción media de las opiniones, de las reseñas que dejan los clientes, es de 9,1 sobre 10. Es decir, es muy alta. Si hay una actividad que baja la calidad o que da un mal servicio o que no cumple con lo que se ha dicho o se mejora o se elimina.

¿Implementan algún mecanismo de control o compromiso de cumplimiento por parte de los prestadores?

Tenemos un contrato con el operador o prestador de los servicios, que incluye una serie de penalizaciones si no hace las cosas en forma correcta. Por ejemplo, si el tour era en español y resulta que han dado el servicio en inglés, para nosotros eso es un incumplimiento de servicio; entonces, el proveedor tiene una penalización y el viajero una compensación.

¿Qué volumen suma la comunidad de Civitatis?

En 2023 vamos a tener 10 millones de viajeros. Solo en Argentina son 400.000.

¿Cómo fue la participación de Civitatis en FIT?

Muy buena. Veníamos con mucha ilusión y a partir de la experiencia de años anteriores. Argentina siempre ha sido un mercado muy muy importante históricamente. Al principio los argentinos reservaban en nuestra web española y casi por inercia al buscarnos en internet y al buscar en qué hacer en París si llegaban a nosotros. Luego fuimos incorporando presencia con local con equipo, con nuestro country manager, haciendo marketing y siendo más cercanos. Así es que percibimos esta evolución estos últimos años. Ahora estamos multiplicando por cuatro nuestro número de viajeros antes de la pandemia. Recuerdo cuando vinimos en 2019/2022, y en la comparación el crecimiento en esta edición es exponencial, tanto por la cantidad de gente que hay en general en la feria en crecimiento de tamaño y cómo ha crecido el interés hacia nosotros. Lo vemos en nuestro stand con las agencias de viaje minoristas (aparte del cliente particular) que también es uno de nuestros partners fundamentales a la hora de vender nuestros servicios. FIT también es importante porque estamos cerca de los prestadores de actividades de Argentina, que es importante como mercado emisivo pero también como mercado receptivo porque todos nuestros mercados también vienen a viajar a Argentina.

Este año, han viajado a la Argentina cerca de 85.000 personas con Civitatis a hacer alguna actividad en el país. En primer lugar, brasileños, luego españoles y de otros países de Latinoamérica. Entonces, respondiendo a tu pregunta, creo que FIT es una de las ferias más importantes de Latinoamérica para nosotros junto con World Travel Market en Brasil y Vitrina Turística en Colombia. Así que invitamos a visitar civilitatis.com y estaremos encantados de darles servicios.