Un nuevo servicio de conciliación para reclamos de pasajeros aéreos
La Administración Nacional de Aviación Civil presenta esta reglamentación, un nuevo mecanismo destinado a resolver reclamos entre pasajeros y aerolíneas de forma virtual, ágil y sin costo para el usuario.
El Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios del Transporte Aéreo se enmarca dentro del proceso de modernización del sistema aerocomercial argentino y es una vía más accesible para canalizar conflictos vinculados al contrato de transporte aéreo, con mayor acompañamiento y tiempos de resolución más acotados.
Cómo funciona
El servicio será voluntario para los pasajeros y operará de manera completamente digital. El proceso comenzará a partir de un reclamo iniciado en la página web de ANAC. Desde allí, el usuario podrá optar por ingresar a una instancia de conciliación. En caso de adherir, se designará un conciliador especializado, que actuará como tercero imparcial entre el pasajero y la empresa aérea. Su función será facilitar el diálogo, acercar posiciones, proponer alternativas de solución y velar por el respeto de los derechos del usuario.
Para poner en marcha el sistema, la ANAC creará un Padrón Nacional Digital de Conciliadores, integrado por profesionales inscriptos en el Registro de Mediadores previsto por la Ley Nº 26.589. Además, estos conciliadores deberán aprobar una capacitación específica en materia aeronáutica, que será virtual y gratuita, y cumplir con los requisitos establecidos en la normativa.
Qué busca la nueva reglamentación
Entre los principales objetivos del nuevo esquema se encuentran:
– generar un espacio formal de intercambio entre usuarios y aerolíneas;
– agilizar la tramitación de reclamos;
– optimizar los tiempos de gestión;
– fortalecer los mecanismos de protección de los derechos de los pasajeros.
La ANAC también destaca que el sistema permitirá reunir información “sobre posibles deficiencias en la prestación de los servicios aerocomerciales, lo que podría contribuir a mejorar el funcionamiento general del sector”. Los acuerdos alcanzados en el marco de la conciliación deberán ser validados por la ANAC en su carácter de autoridad aeronáutica.
Desde el organismo señalaron además que el nuevo esquema no implicará erogaciones para el Estado nacional, ya que los honorarios de los conciliadores serán asumidos por las empresas únicamente en aquellos casos en que se llegue a un acuerdo.
Cuándo entra en vigencia
La medida comenzará a regir a los 90 días hábiles administrativos desde su publicación en el Boletín Oficial el 1˚ de abril y será aplicable a los reclamos iniciados con posterioridad a esa fecha.
