“Queremos volver a poner en valor el canal de agencias de viajes”

Hero Assist prepara su desembarco en la Argentina con una estrategia enfocada en el canal profesional. La compañía, que ya opera en Brasil y Uruguay, apunta a desarrollar una red regional con productos de asistencia al viajero orientados a agencias, operadores, brokers y plataformas, pero sin competir de manera directa por el consumidor final. Hablamos con Fernando Pérez, gerente general para Argentina y Latam de la empresa. 

¿En qué etapa está hoy Hero Assist en la Argentina?

Estamos en proceso de constitución y puesta en marcha. Venimos de avanzar en Uruguay, donde logramos armar la operación muy rápido, y en la Argentina el camino fue más complejo por cuestiones administrativas, bancarias y regulatorias. Pero ya estamos trabajando para tener todo listo y salir al mercado.

¿Cuál será el modelo de distribución?

Hero Assist es una empresa B2B2C. No le hablamos directamente al consumidor final. Nuestro canal natural son las agencias de viajes y también aparecen ahora brokers y pequeñas compañías vinculadas al mundo del seguro.

La idea es volver a posicionarnos en ese segmento tradicional, donde las agencias puedan tener mejores condiciones, mejores productos y herramientas para seguir manejando el negocio.

¿No van a competir en el canal directo?

Hoy no vamos a competir en ese segmento. Queremos darle mejores condiciones y mejor producto a los intermediarios: agencias de viajes, operadores, agencias online u offline y brokers. Creo que todavía tenemos algunos años para estar muy cerca del intermediario. Quizás dentro de cinco años el mercado cambie, pero hoy el canal sigue siendo fundamental.

¿Cuáles son los pilares diferenciales de Hero Assist?

Transparencia y velocidad. Transparencia en las condiciones generales: qué está cubierto, qué no, qué es una preexistencia y qué no. Y velocidad en procesos como los reintegros. Queremos transparentar el mercado. Pero no tratando de explicarle todo en un minuto al consumidor final, sino capacitando al que vende. En Brasil, por ejemplo, tenemos una especie de academia de capacitación para agencias, agentes freelance y vendedores, para que entiendan cómo se constituye una póliza, qué cubre y qué no cubre.

¿Por qué es tan importante esa capacitación?

Porque cuanto más sepa quien vende el producto, más transparente es todo para todos. El que compra sabe lo que está comprando y entiende por qué un producto cuesta cinco, diez o cien. Hay coberturas más simples y otras más completas. Puede haber productos que cubran una preexistencia hasta el tope de cobertura y otros que no. Entonces es clave que el vendedor pueda explicarlo correctamente.

¿Van a competir también por precio?

Sí, vamos a competir por precio, pero no queremos posicionarnos como el producto más caro. La idea es estar en un segmento medio o medio bajo en costo, manteniendo buenas condiciones para la agencia y sin perjudicar al pasajero.

Queremos tener un producto competitivo, con buena cobertura, beneficios adicionales y una propuesta atractiva para que el canal nos recomiende.

¿Qué tipo de beneficios adicionales están incorporando?

Estamos trabajando con productos que incluyen acceso a salones VIP, tarjeta SIM en algunos planes más altos y categoría Platinum en Club Avolta, la red de duty free. Eso permite obtener un 10% de descuento y otros beneficios durante seis meses desde la compra de la asistencia. Para ciertos perfiles de viajeros frecuentes o pasajeros que consumen en aeropuerto, puede ser un diferencial muy concreto. A veces, con la compra de algunos productos en duty free, ese descuento compensa buena parte del valor de la asistencia.

¿Cómo funcionará la operación para la Argentina?

La atención se va a manejar desde Brasil, con un hub en San Pablo. Allí hay argentinos, colombianos, uruguayos y personas de distintos países, por lo que el idioma no es un problema. En cuanto a la red de cobertura, tenemos una red propia y acuerdos globales. Por ejemplo, en Estados Unidos trabajamos con GMI, vinculada a Generali. Pero además, cuando sabemos que muchos argentinos viajan a Orlando, buscamos tener convenios con prestadores locales que nos den flexibilidad, mejor servicio y mejores costos.

Brasil aparece como un producto fuerte dentro de la estrategia. ¿Qué están preparando?

Brasil va a ser muy importante para nosotros. Tenemos una propuesta tanto para argentinos que viajan en avión como para quienes van en auto o en micro. En Brasil contamos con una red de cobertura fuerte, y eso nos permite ofrecer un producto muy competitivo. Para quienes viajan en auto, estamos incorporando asistencia también para el vehículo: grúa, traslado hasta un taller y una cobertura pensada para acompañar al pasajero durante la ruta.

¿Ese producto apunta especialmente a la temporada de verano?

Sí, creo que puede ser un gran diferencial para la temporada. Muchos argentinos viajan a Santa Catarina, a Canasvieiras o a otros destinos del sur de Brasil en auto. Poder ofrecer asistencia al viajero y, además, un servicio para el vehículo dentro del mismo producto es muy interesante. 

Para quienes viajan en avión, la propuesta puede incluir otros beneficios, como salones VIP o duty free. Para quienes viajan en auto, el valor está en la asistencia en ruta y en la cobertura local.

¿Van a presentar estos productos en FIT?

Sí, la idea es estar en FIT dentro del espacio de Brasil. Nuestra comunicación va a estar muy enfocada en esos productos: Brasil en auto y Brasil en avión. Son propuestas concretas para distintos tipos de pasajeros.

¿Qué herramientas tendrán las agencias para cotizar y emitir?

Vamos a trabajar con una plataforma de emisión llamada Javier, que es muy amigable. La agencia podrá ingresar cantidad de días, destino y datos del viaje para cotizar y emitir. Para comparadores, OTAs o integraciones, también trabajamos con API. Además, tenemos desarrollos flexibles, incluso marcas blancas que ya funcionan en la Argentina integradas con plataformas de pago por WhatsApp. La idea es que el usuario pueda ver productos y comprarlos sin salir de WhatsApp.

¿La expansión regional ya está definida?

La primera etapa es Argentina y Uruguay. Después vendrán Chile, Colombia y otros mercados, dentro del plan regional. La idea es que todo eso esté bajo una estrategia común para Latam.

¿Cuál es el mensaje principal para el canal de agencias?

Para mí, lo más importante es reivindicar el canal de agencias de viajes. Darles herramientas, flexibilidad, entrenamiento y respetar el rol que cumplen. Hoy, por la búsqueda de márgenes, parece más rentable ir directo al consumidor final. Pero para llegar a ese consumidor hay que invertir en publicidad, posicionamiento y tecnología. La agencia ya tiene una relación de confianza con el pasajero. Si recomienda una aerolínea, un hotel o una asistencia, el cliente suele tomar esa recomendación. Eso tiene valor y hay que pagarlo.

¿Qué aporta su trayectoria personal a esta nueva etapa?

Vengo del mundo corporativo. Trabajé en American Airlines, después muchos años en American Express y luego en el grupo Generali. Son empresas sólidas, muy grandes, con procesos muy estructurados. Pero hoy estamos en un punto de inflexión. La velocidad de toma de decisiones de las grandes compañías a veces queda desfasada frente a las necesidades del mercado. El pasajero joven quiere resolver por WhatsApp, quiere inmediatez, quiere nuevas formas de pago, y muchas veces en estructuras grandes todo lleva más tiempo. En Hero Assist encontré la posibilidad de trabajar con más velocidad, probar, crear y decidir más rápido, siempre con responsabilidad. Después de tantos años en el mundo corporativo, sentí que era el momento de meterme en algo más emprendedor.

Es un mundo nuevo para mí y estoy muy contento de haber dado el salto. Me encontré con socios fundadores con mucha energía y visión emprendedora. Mi aporte es traer experiencia, conocimiento del canal, mirada corporativa y, al mismo tiempo, adaptarme a una compañía que quiere moverse con flexibilidad.

El desafío es construir una marca nueva en un mercado competitivo, pero con una propuesta clara: producto, transparencia, precio, tecnología y respeto por el canal profesional.