Fraudes invisibles: nuevo riesgo que enfrenta la cadena turística
Según el Fraud Report 2026 de Adyen, el fraude dejó de presentarse como hechos aislados y avanza con modelos automatizados, difíciles de distinguir del comportamiento de clientes legítimos.
En turismo, donde conviven reservas, pagos anticipados, promociones, programas de fidelización, reembolsos y experiencias de alto valor, el nuevo escenario obliga a revisar las estrategias de prevención sin afectar la conversión. El fraude en el comercio digital atraviesa una transformación que impacta de lleno en sectores como el turismo, donde la experiencia del cliente depende cada vez más de procesos ágiles, pagos simples, beneficios comerciales y operaciones realizadas en múltiples canales. Según el Fraud Report 2026 de Adyen, el fraude ya no funciona como una serie de incidentes aislados, sino como sistemas repetibles, automatizados y capaces de adaptarse en tiempo real.
El informe, elaborado a partir de datos transaccionales procesados por la plataforma de Adyen durante 2025 y una encuesta a 1.000 responsables de empresas en Estados Unidos, plantea un cambio importante. El fraude actual busca parecerse cada vez más al comportamiento de un cliente legítimo. Ya no se concentra únicamente en accesos desconocidos, dispositivos extraños o credenciales robadas. Muchas veces se produce desde cuentas verificadas, dispositivos reconocidos y recorridos de compra que superan los controles tradicionales.
Para el turismo, esta evolución representa un desafío particular. Hoteles, agencias, aerolíneas, operadores, plataformas de actividades y empresas de servicios turísticos trabajan con operaciones de distinto valor, ventanas de compra sensibles, políticas de cancelación, promociones, programas de puntos, vouchers, upgrades y reembolsos. Cada uno de esos puntos puede convertirse en una oportunidad para abusos difíciles de detectar si solo se analiza la transacción final.
De acuerdo con Adyen, uno de los rasgos principales del nuevo escenario es la sistematización del fraude. La automatización permite probar miles de variantes al mismo tiempo: distintos datos de identidad, métodos de pago, velocidades de compra, montos o combinaciones promocionales. Aquello que funciona se replica y escala rápidamente; lo que falla, se descarta. La inteligencia artificial no crea por sí sola estos patrones, pero los vuelve más rápidos, consistentes y fáciles de expandir.
El reporte también advierte que el fraude se está redistribuyendo. Ya no se concentra únicamente en operaciones de alto valor, sino que se expande hacia transacciones de menor monto, más fáciles de multiplicar. Según los datos de la plataforma de Adyen, las pérdidas asociadas a contracargos fraudulentos disminuyeron un 20% en 2025, pero el valor promedio de las disputas fraudulentas cayó un 23%. Esto implica un mayor volumen de decisiones para las empresas y una línea cada vez más difusa entre comportamiento legítimo y abuso.
En turismo, esa lógica puede aparecer en distintos formatos: uso reiterado de promociones para nuevos clientes, creación de múltiples cuentas para acceder a beneficios, reclamos de reembolso bajo argumentos falsos, disputas posteriores a consumos efectivamente realizados, uso abusivo de políticas flexibles o acumulación indebida de puntos y beneficios. El problema, como señala Adyen, es que muchas de estas prácticas no siempre provienen de identidades falsas. En algunos casos, se originan en usuarios reales que aprovechan vacíos de política o incentivos mal calibrados.
El informe identifica el crecimiento del llamado fraude de primera parte, que ocurre cuando un cliente realiza una compra legítima y luego desconoce el cargo o reclama ante su banco por una supuesta falta de entrega, defecto o uso no autorizado. Según la encuesta de Adyen, esta modalidad fue reportada por el 44,3 % de las empresas consultadas. Le siguen el abuso de cuentas falsas o identidad, con el 42,2 %, y el abuso de políticas y promociones, con el 39,8 %.
El impacto no se limita a las pérdidas directas. Adyen sostiene que el costo de prevenir el fraude también puede afectar el crecimiento de las empresas cuando los controles son demasiado amplios. Cerca del 70 % de los negocios encuestados espera que el fraude y el abuso limiten su capacidad de aumentar ingresos, mientras que más de la mitad reporta mayores costos de revisión manual. Además, el 50 % informa un incremento de falsos rechazos, es decir, operaciones legítimas bloqueadas por error.
Para la actividad turística, este punto resulta especialmente sensible. Un falso rechazo en una reserva hotelera, un paquete, una excursión o un pasaje puede significar no solo una venta perdida, sino también el deterioro de la confianza del cliente y la posibilidad de que el viajero migre hacia otra marca o canal. La fricción excesiva puede proteger frente a ciertos riesgos, pero también puede desalentar compras legítimas en momentos clave de decisión.
Por eso, el informe plantea que la prevención del fraude debe dejar de operar como un instrumento rígido y avanzar hacia modelos de mayor precisión. La pregunta ya no es únicamente cuánto fraude está dispuesta a tolerar una empresa, sino cuánta facturación legítima está dispuesta a perder para intentar frenarlo. En ese marco, los controles generales aplicados de manera uniforme pueden resultar costosos si afectan por igual a usuarios de bajo riesgo, clientes frecuentes o compradores de alto valor.
Adyen propone pasar de una lógica de verificación estática a una de identidad dinámica. Verificar una identidad en un momento determinado ya no resulta suficiente cuando una misma cuenta puede comportarse de forma legítima en una operación y abusiva en otra. La clave está en observar patrones a lo largo del tiempo: frecuencia de compras, historial de devoluciones, uso de promociones, dispositivos, canales, métodos de pago y consistencia del comportamiento en distintas sesiones.
En el turismo, esta mirada puede ayudar a distinguir entre un viajero frecuente que reserva de manera habitual y una conducta que se desvía del patrón esperado. También puede aportar más contexto para evaluar solicitudes de reembolso, cambios de fecha, acumulación de beneficios o uso intensivo de descuentos. La identidad, en este enfoque, no se concede de una vez y para siempre: se construye y se actualiza con el comportamiento.
Otro punto del reporte es la necesidad de anticipar la prevención. En vez de concentrar todos los controles en el momento del pago, las empresas deben revisar etapas previas del recorrido: creación de cuentas, aplicación de promociones, validación de métodos de pago, emisión de vouchers, políticas de devolución y mecanismos de atención al cliente. En muchos casos, el fraude no comienza en la transacción, sino antes, cuando se explotan reglas comerciales o procesos operativos.
El informe también introduce un desafío emergente: el comercio mediado por agentes de inteligencia artificial. A medida que sistemas automatizados comiencen a actuar en nombre de los consumidores, las empresas deberán identificar no solo quién compra, sino también qué sistema ejecuta la operación, si está autorizado y si actúa de acuerdo con la intención real del usuario. Para el turismo, donde los viajeros comparan precios, beneficios, horarios y disponibilidad en tiempo real, este cambio puede volver más compleja la gestión de promociones, inventario y condiciones comerciales.
La conclusión de Adyen es que las organizaciones mejor posicionadas no serán necesariamente las que apliquen controles más estrictos, sino las que logren controles más precisos. En un contexto donde el fraude se camufla en comportamientos aparentemente legítimos, la prevención debe apoyarse en datos, contexto y lectura continua del riesgo.
Para las empresas turísticas, el desafío será equilibrar seguridad y experiencia. Frenar abusos sin bloquear clientes reales, proteger márgenes sin deteriorar la conversión y revisar políticas comerciales sin eliminar la flexibilidad que el viajero valora. El fraude, según el informe, ya no es solo un problema defensivo: también es una variable estratégica para cuidar ingresos, reputación y relación con el cliente.
