La atención humana como diferencial en la asistencia al viajero

En el ciclo Brand Voice de Rèport, Ivana Sarzynski, gerente comercial de Universal Assistance, analiza la evolución del viajero argentino, el rol de las agencias y la importancia de contar con coberturas adecuadas.

La asistencia al viajero dejó de ocupar un lugar secundario en la planificación de un viaje. Después de la pandemia, el pasajero argentino se volvió más consciente, más informado y también más exigente respecto de los riesgos que puede enfrentar en el exterior. Ese fue uno de los ejes de la charla con Ivana Sarzynski, gerente comercial de Universal Assistance, en el ciclo Brand Voice de Rèport.

Según Ivana Sarzynski, la pandemia marcó un antes y un después en el comportamiento de los viajeros. Si antes la asistencia era contratada principalmente por pasajeros con mayor experiencia, hoy aparece como un servicio cada vez más incorporado al armado del viaje. En ese nuevo escenario, las agencias de viajes también modificaron su forma de ofrecer el producto. Para Universal Assistance, el agente ocupa un lugar estratégico porque ayuda a identificar qué cobertura necesita cada pasajero según el destino, el tipo de viaje, la duración y los costos médicos del país al que se dirige.

La directiva remarcó que uno de los errores más frecuentes de los viajeros es elegir la asistencia únicamente por precio o contratar coberturas con topes insuficientes. En particular, advirtió sobre destinos donde la atención médica puede tener costos muy elevados, como Estados Unidos, y donde una emergencia puede transformarse en un problema económico y operativo grave para el pasajero.

“Tener un problema médico en el exterior, sobre todo en países donde la medicina es muy costosa, se transforma en un problema muy grave para el pasajero”, explicó. Por eso, insistió en la importancia de revisar no solo el precio, sino también la trayectoria, el respaldo y la capacidad operativa de la compañía que brinda la asistencia.

Durante la entrevista, Ivana Sarzynski destacó que Universal Assistance cerró el último año con 124.000 casos atendidos, un dato que, según indicó, refleja que los imprevistos durante los viajes son situaciones concretas y frecuentes. Entre esos casos, la mayoría corresponde a cuestiones médicas, lo que refuerza la necesidad de contar con una red de atención robusta.

Uno de los diferenciales que la ejecutiva subrayó fue el modelo de atención humana. A través de la aplicación de Universal Assistance, los pasajeros pueden autogestionar consultas médicas o realizar videollamadas. Sin embargo, si necesitan hablar con una persona, la compañía mide como indicador de calidad que un operador atienda la llamada en menos de 20 segundos.

En la charla se realizó una prueba en vivo mediante la función Wi-Fi Call de la aplicación, y la llamada fue respondida por una operadora en aproximadamente 15 segundos. Para Ivana Sarzynski, esa capacidad de respuesta es clave en momentos de urgencia: “El humano en este producto, en este servicio, es fundamental, es irreemplazable”.

La digitalización también ocupa un lugar central en la estrategia de la compañía. Universal Assistance cuenta con una aplicación para pasajeros y con Portal Partners, una plataforma propia para agencias de viajes que permite cotizar y emitir desde computadoras o dispositivos móviles. La herramienta se actualiza de manera constante con equipos de tecnología, marketing y experiencia de usuario.

La ejecutiva explicó que la inteligencia artificial ya se aplica en algunos procesos, especialmente para agilizar gestiones como reintegros. En esos casos, el pasajero puede cargar documentación desde la aplicación y recibir la devolución en plazos reducidos. Sin embargo, Ivana Sarzynski aclaró que la automatización no reemplaza la contención humana cuando el viajero enfrenta una emergencia médica o una situación de incertidumbre en destino.

Otro punto abordado fue el funcionamiento cashless del servicio. Según la compañía, una proporción mayoritaria de los casos médicos se resuelve sin que el pasajero deba realizar pagos directos, mientras que los casos que requieren reintegro representan una porción menor de la operación.

Universal Assistance también busca responder a viajes más exigentes con productos de mayor cobertura. Entre ellos, Sarzynski mencionó una cobertura de hasta US$ 5 millones, pensada para pasajeros que viajan a destinos con altos costos médicos, lugares lejanos o itinerarios donde una eventual repatriación sanitaria podría demandar una operación compleja y costosa.

La compañía, que forma parte del Grupo Zurich desde hace más de ocho años, destaca ese respaldo como parte de su propuesta de valor. Ivana Sarzynski señaló que la integración permitió fortalecer inversiones en tecnología, procesos, control de calidad y redes de prestadores, con asistencia en más de 150 países.

Hacia adelante, la ejecutiva identificó tres tendencias principales: mayor incorporación de inteligencia artificial en procesos operativos, mejora permanente de la experiencia del usuario y escucha activa del canal de agencias. En su mirada, el objetivo es seguir profesionalizando la venta de asistencia y acompañar tanto al pasajero como a toda la cadena comercial.