La IA y el autoservicio se apoderan de los viajes

Mientras algunas aerolíneas eliminan la asistencia telefónica y cobran tasas por facturar en el aeropuerto a través de un agente humano, otras compañías eliminan sus quioscos y obligan a los pasajeros a utilizar una aplicación desde su smartphone en el aeropuerto.

La tendencia comenzó a principios de este año cuando Frontier Airlines concretó la transición a comunicaciones “totalmente digitales” eliminando su centro telefónico. Por su parte, Alaska Airlines eliminó los quioscos de facturación en nueve aeropuertos y señaló a sus clientes que utilizaran la aplicación de la compañía para descargar las tarjetas de embarque. 

En tanto, Expedia anunció una nueva experiencia de viajes en la aplicación basada en ChatGPT; y Kayak comunicó también que empezaría a utilizar ChatGPT para ayudar a los clientes a organizar sus itinerarios. 

Estos avances de la IA en el sector turístico prometen eliminar casi por completo a los asesores humanos del proceso de planificación de viajes.

Pero los viajeros aún se resisten frente a la idea de la automatización. Según un estudio de Travelport, la mayoría de los viajeros (77%) ya interactuó con un chatbot, sin embargo, las tres cuartas partes de los encuestados prefiere la opción de hablar con una persona.

En este contexto, viajar se está convirtiendo en una experiencia DIY (Do it yourself):

• Las reservas: La inteligencia artificial impulsada por tecnologías como ChatGPT está sustituyendo a los agentes humanos. La IA es claramente el futuro de las reservas.
• Facturación: Las aerolíneas y los hoteles introducen opciones que permiten facturar vuelos o habitaciones con el smartphone. En algunos casos, esto sustituye a los quioscos de autoservicio del aeropuerto.
• Atención al cliente: Muchas empresas utilizan chatbots a sus sitios web para responder a preguntas de los clientes y proporcionar asistencia con la reserva. La tecnología utiliza IA y procesamiento del lenguaje natural para entender las consultas de los clientes.

¿A quién beneficia la automatización?

Para Jennifer de la Cruz, portavoz de Frontier Airlines, “La automatización de los procesos de facturación, etiquetado de equipajes y generación de tarjetas de embarque está diseñada para ayudar a los clientes a agilizar su experiencia de viaje y evitar las filas”. Además, explica que “también ayuda a mantener bajos costos lo que beneficia a los consumidores en las tarifas”.

En el sector de los viajes presentan la automatización como beneficiosa para los clientes que acceden a un servicio más rápido e incluso de precios más bajos, mientras que las empresas ahorran en personal.

Al respecto, Adam Harris, CEO de la empresa de software de gestión hotelera Cloudbeds, reconoce que la instalación del check-in virtual le representó a un grupo hotelero cliente el ahorro de unas 16 horas semanales de tiempo del personal.

Sin embargo, los agentes de viajes no están tan entusiasmados. La automatización puede servir para las reservas básicas, pero los asesores dicen que aún tiene que demostrar su cintura a la hora de solucionar algunos de los problemas, como, por ejemplo, volver a reservar itinerarios complejos o atender a un pasajero con necesidades especiales.